ЕВОЛЮЦІЯ ПІДХОДІВ: ВІД контролю технічного стану до управління ЯКІСТЮ

Дане питання розглянемо на прикладі класифікації, розробленої американським економістом Армандом Фейгенбаумом в 1950-х рр. Зазвичай в підручниках з управління якістю її приводять у вигляді шести етапів (рис. 2.3). Ця класифікація, як і будь-яка інша, звичайно, не позбавлена ​​недоліків. Складно погодитися з тим, що до 1900 року існував тільки індивідуальний контроль якості. В даному випадку Фейгенбаум розглядав в основному сферу промислового виробництва, і тоді ця теза стає справедливим. Але і до 1900 року існували сфери виробництва, в яких давно застосовувався контроль, який принаймні за рівнем на порядок перевершував індивідуальний.

Візьмемо, наприклад, будівельну галузь. Дж. Джуран на суперобкладинку свого «Довідника з контролю якості» 1 виніс

Juran JM, Gruna FM Juran's Quality Control Handbook. 4th ed.- McGraw-Hill, 1993. Це довідник об'ємом 1695 стор., Надрукований

фрагмент давньоєгипетської фрески (рис. 2.4). Ця фреска зображує один з процесів будівництва пірамід, і з правого боку її видно процес проведення контролю розмірів блоку піраміди після його виготовлення за допомогою інструменту, який нагадує сучасну рулетку. Коментар Джуран з цього приводу наступний: «Якби на етапі виготовлення блоків пірамід не було б суворого контролю якості, вони навряд чи простояли б більше 2000 років». Скільки ще простоять піраміди? (З відповідей слухачів семінарів автора: «Якщо не трапиться катаклізмів, то ще стільки ж, а може бути і довше»).

Мал. 2.3. Шість етапів еволюції від контролю до управління якістю

Мал. 2.4. Виготовлення та контроль розмірів блоків для піраміди

Інший приклад: римський акведук з мостом, якому понад 1000 років, розташований недалеко від м Авіньйон (Франція). складне

дрібним шрифтом, з таблицями та ілюстраціями. По цій книзі автор навчався на міжнародних курсах в Швеції ще в 1994 р Останнє, п'яте видання довідника вийшло в світ в 1998 р під назвою «Довідник за якістю Джуран».

(По тодішніх часах) споруда, побудована з чудового каменю, що чудово збереглося. По ньому ходять люди, їздять велосипедисти і мотоциклісти, а на думку автора, там цілком можуть їздити сучасні вантажівки. Правда, вода по акведук тепер не подається - за минулі століття змінився рівень грунтових вод. Але сам факт існування споруди був би неможливий без контролю якості на етапі будівництва. Ще приклади: грандіозні за масштабом і пишності собори (Кельн, Париж, Ліон), фортеці на горах, що оточують Лісабон, церкви в самих важкодоступних місцях в Греції. Окремо слід згадати про шедеврах російського дерев'яного зодчества, які, незважаючи на тлінність матеріалу, обраного для будівництва, до цих пір збереглися ще з XVIII століття. Їх споруда, безумовно, вимагала постійного контролю якості1.

Однак повернемося до класифікації Фейгенбаума. Незважаючи на її деяку недосконалість, вона дозволяє в доступній формі пояснити відмінності, що існували між етапами еволюції. Розглянемо докладніше їх особливості.

Індивідуальний контроль якості. Цей метод контролю застосовувався до кінця XIX - початку XX століття і зв'язувався насамперед з дрібним кустарним і ремісничим виробництвом. Один працівник або їх невелика група несли відповідальність за виготовлення всього виробу, кожен міг контролювати якість результату власної праці для забезпечення якості кінцевого продукту. При цьому кожному, хто був зайнятий на тих чи інших виробничих операціях, необхідно було виконувати роботу, визначену заданої моделлю (кресленням, малюнком, шаблоном і т.п.). Принцип роботи на основі моделі зумовив перехід від кустарного і ремісничого виробництва до індустріального, в якому якість визначалося вже не тільки талантом, майстерністю і вмінням працівника, а й його здатністю зіставляти результати своєї роботи із заданою моделлю.

Цехової контроль якості. Технічний прогрес в кінці XIX - початку XX століття в провідних індустріальних країнах (США, Великобританія, Німеччина, Франція) зумовив бурхливий ріст виробництва і поглиблення внутрішньовиробничого поділу праці. Машини почали виробляти машини, що визначило впровадження автоматизованого верстатного виробництва, конвеєра і т.п. Старі методи контролю стають непридатні, почав впроваджуватися цехової контроль якості. Для цього етапу характерно розподіл функцій і відповідальності за якість як між окремими робітниками, так

I

Автор наводить особисті враження, але можна назвати безліч інших прикладів.

і цеховим керівником або майстром. Цеховий майстер визначав загальні вимоги до якості продукції і ніс відповідальність за якість виконаної цехом роботи.

Уже в період зародження цехової контроль став спиратися на принципи наукового менеджменту, розроблені Ф. Тейлором, а в цеховому контролі почав застосовуватися принцип подоби, розроблений англійським інженером Вільямом Тейлором ', початково запропонований для вирішення питань взаємозамінності нарізних сполучень. На підставі принципу Тейлора в процедурах контролю стали застосовуватися два типи граничних калібрів - прохідний і непрохідний. Термін «калібр» слухачами найчастіше сприймається як діаметр стовбура вогнепальної зброї. В даному випадку мова йде про високоточних засобах контролю. Наприклад, за допомогою двох циліндричних калібрів, виконаних по верхній і нижній межі допусків, можна проконтролювати «потрапляння» діаметра отвору деталі в поле допусков2.

Таким чином, результати контролю почали спиратися на дві межі допустимого якості, а в креслення почали вводитися нижня і верхня межі допусків. Завдання допуску на показник якості продукції стало головним наслідком принципу подібності Тейлора. Контролерам залишилося тільки виміряти значення показника якості і розділити продукцію на придатну і дефектну - в залежності від попадання значення показника в поле допусків. Очевидно, наприклад, що при механообработке виконати розмір абсолютно точно неможливо - і засоби обробки, і засоби контролю мають певні похибки, які не можна обійти. Абсолютна потрапляння в бажаний розмір - подія малоймовірне, зазвичай ви отримаєте бажаний розмір і плюс-мінус допустиме отклоненіе3. [1] [2]

Методологія У. Тейлора зробила можливим відійти від абсолютної оцінки якості в процесі контролю і застосувати допустимі оцінки. Однак в цеховому контролі поняття «допуск» і «дефект» ставилися тільки до окремих виробах (вузлів, деталей) і не поширювалися на партії (потоки) продукції і технологічні процеси.

Приймальний контроль якості. Напередодні Другої світової війни розвиток масового виробництва, зростання промислових підприємств і збільшення обсягу продукції, що випускається привели до відокремлення технічного контролю від виробничих операцій, до його організаційного оформлення в самостійний професійний вид діяльності. На промислових підприємствах стали створюватися самостійні служби технічного контролю зі штатними контролерами на чолі з начальником, який зазвичай підкорявся керівнику підприємства [3] . Це стало початком приймального контролю якості, тобто контролю якості під час приймання продукції.

Виділення служб технічного контролю в незалежні структури мало як сильні, так і слабкі сторони. Сильні сторони - це те, що контроль став більш об'єктивним і звітність проводилася «через голову» виробника, слабкі - незалежні контролери почали сприйматися робітниками як «внутрішня поліція», що, безумовно, вплинуло на їх мотивацію. Неприємно, коли за спиною стоїть чоловік, який становить власний висновок про вашу роботу. Більш того, у робочих стало складатися враження, що їм не довіряють. Оскільки служби технічного контролю (і ОТК в Росії) існують досі (без них обійтися не можна), конфлікти між робітниками і контролерами продовжують мати місце. Тут можна запропонувати два виходи - повний самоконтроль і відповідна мотивація з боку вищого керівництва.

1) Повний самоконтроль. Самоконтроль - широко застосовується метод в управлінні якістю і теорії мотивації, проте він можна застосувати не у всіх сферах виробництва. В СРСР найбільш заслуженим працівникам довіряли «особисте клеймо», яке вони ставили на виріб замість штампа ВТК, але таких було немного2.

Прикладом для вирішення даного питання може служити досвід міжнародної фірми Езрапо5і1за, яка займається розробкою і виробництвом підвісок для європейських авіалайнерів «Аеробус», крилатих ракет, а також автомобілів «роллс-ройс». Зрозуміло, що сфера діяльності дуже відповідальна. Жоден робітник не допускається до роботи, якщо у нього не пройдена щорічна атестація на право проведення самоконтролю (або позачергова, в разі порушення умов роботи) 1. Проте 25% персоналу фірми (інженери, фахівці, менеджери з якості) займається виключно питаннями, пов'язаними з управлінням якістю. В їх обов'язки входить не тільки документування, проведення внутрішніх і зовнішніх перевірок, але в тому числі щоденна (напередодні робочої зміни) мотивація персоналу, допомога у вирішенні виникаючих проблем і т.п. На фірмі одночасно діяли десять систем менеджменту якості відповідно до різними стандартами, включаючи найжорсткіші - британські. Тому, безумовно, без допомоги і підтримки співробітників служби якості робочим було б складно розібратися, який конкретний стандарт зараз застосовується (тобто за якою з робочих інструкцій в даний момент слід працювати).

2) Відповідна мотивація з боку вищого керівництва. Згладити конфлікти між робітниками і технічними контролерами - завдання керівництва, яке в ході мотивації персоналу зобов'язана довести, що всі працюють на благо організації, будь-який контроль необхідний і від ретельності проведення контролю залежить не тільки успіх організації, але і доходи конкретних працівників.

Статистичний контроль якості. Нова організація робіт по контролю зумовила постановку проблеми забезпечення ка-чесних-ва виробничих процесів. Рішення даної проблеми пов'язано з четвертим етапом, який отримав назву статистичний контроль якості. Поштовхом до промислового застосування статистичних методів для контролю якості послужили роботи американських фахівців. В середині 1920-х рр. вони розробили і застосували на практиці статистичний метод контролю, заснований на використанні контрольної карти (карти Шухарта) з межами регулювання. Виходячи з того, що всякий виробничий процес інформативний, американський економіст Уолтер Шухарт (Walter Shewhart, 1891-1967) розробив прості методи, за допомогою яких можна послідовно заносити на спеціальну карту середні результати вимірів (наприклад, геометричних розмірів деталей, оброблюваних на токарному верстаті, або інформативних параметрів технологічного процесу). Таким чином, проводилася серія графічних відображень, які фіксували наявні в процесі флуктуації. Отримана інформація могла використовуватися для визначення виходу параметрів за межі статистичних контрольних меж і виявлення невипадкових відхилень.

Найбільш істотною характеристикою статистичного контролю якості з'явився перехід від суцільного контролю до вибіркового, при якому в процесі виробництва систематично відбираються (відповідно до заздалегідь складеним планом) контрольні дані для їх обробки методами математичної статистики [4] . Головне достоїнство вибіркового контролю - економія витрат, яка проявилася за рахунок скорочення числа контролерів, кількості контрольно-випробувального обладнання (з усіма витратами на його обслуговування і підтвердження точності), але, що дуже істотно, за рахунок економії ресурсу № 2 (часу). Це було вкрай необхідно, оскільки в умовах розвитку автоматизації виробництва процеси контролю почали гальмувати процес основного виробництва.

Суть вибіркового контролю можна звести до простого тези: «результати перевірки вибіркової партії виготовленої продукції присвоюються всієї партії продукції». Однак, відповідно до теорії планування експерименту, не все так просто. Перш за все необхідно визначити ступінь відповідальності, яка вплине на вибірку, тобто яке з виробів партії продукції (за рахунком) повинен бути підданий контролю. Але найважливіше полягає в тому, що ви не можете впевнено стверджувати про відповідність всіх виробів з партії продукції результатами вибіркових випробувань. У математичній статистиці існує «вперте» поняття, зване довірчою ймовірністю. Залежно від розміру вибірки щодо всієї партії ви можете призначити «відповідність» тільки з певною довірчою ймовірністю, для розрахунку якої в статистиці є розроблені методікі2. Однак область застосування статистичного контролю якості обмежувалася виробничими рамками і розширювалася дуже повільно. Контроль як і раніше проводився в межах цеху і, природно, не міг вирішити найбільш значущих проблем якості. До 1960-х рр. необхідну якість продукції досягалося головним чином за рахунок використання засобів і методів технічного контролю.

З'явилися на початку 1960-х рр. нові структури служб технічного контролю були орієнтовані на зростання обсягу продукції, що випускається і зниження витрат, пов'язаних з низьким її якістю, при збереженні високої енерго- і матеріалоємності. Технологія контролю якості стала областю спеціалізованої діяльності, спрямованої на регулювання якості, аналіз причин дефектів, вироблення заходів щодо їх усунення та проведення заходів профілактичного характеру. З цією метою на підприємствах стали створюватися спеціальні служби управління якістю, до складу яких поряд з групою (відділом) технічного контролю включалися групи, відповідальні за: 1) планування та координацію робіт в області якості всіх підрозділів підприємства;

• 2) розробку нормативно-організаційних документів за якістю;
• 3) роботу з постачальниками в області якості; 4) аналіз надійності виробів і причин їх дефектів і відмов; 5) роз'яснення вимог до якості продукції; 6) вироблення критеріїв оцінки якості праці; 7) розробку спеціальних методів забезпечення якості (в тому числі заснованих на статистичних методах); 8) збір і аналіз інформації про якість від споживача.

Служба якості була самостійною, незалежною від інших підрозділів і підпорядковувалася безпосередньо вищому керівникові підприємства, а також була підзвітна тільки йому в своїх діях. З огляду на те, що проблеми забезпечення якості за своєю природою вимагають аналітичного підходу для їх вирішення, служби якості комплектувалися кваліфікованими фахівцями зі стандартизації, математичній статистиці, теорії надійності і ін.

Комплексне управління якістю. Загострення конкуренції і дію факторів, пов'язаних з прискоренням темпів науково-технічний

чеського прогресу, в кінці 1960-х рр. підштовхнули керівників промислових фірм до зміни ставлення до якості продукції. Необхідність вирішення суттєвих проблем якості породила в кінцевому підсумку п'ятий етап, який отримав в російській перекладі назва «комплексне управління якістю». У методичному плані перехід від традиційного контролю якості до управління якістю представляв щось принципово нове: замість виявлення дефектів продукції ставилося завдання їх попередження. Механізм комплексного управління якістю орієнтував всю систему вжитих заходів на досягнення заданого рівня якості продукції. При цьому комплексне управління доповнювало раніше використовувалися статистичні інструменти контролю якості методами метрології, збору інформації про якість, мотивації якості, стандартизації, сертифікації та ін.

Відзначимо, що на даному етапі ми переходимо від контролю якості »до управління якістю. Необхідно визначити головна відмінність між цими поняттями. Контроль якості - це констатація результатів після того, як вони вже отримані і з ними нічого зробити практично неможливо, хіба тільки «разбракованних» невідповідності. Стосовно до контролю кілька доповнимо класифікацію Фейгенбаума, виділивши технічний і управлінський контроль. Технічний контроль - це перевірка властивостей, характеристик і параметрів продукції (послуг), яка дає відповідь на питання «що?». У табл. 2.1 зведені види технічного контролю, які відповідають класифікації Фейгенбаума (в редакції автора).

Таблиця 2.1

Види технічного контролю

вид

контролю

час

появи

Місце проведення

об'єкти контролю

індиві

дуальний

До 1900 року

Вихід продукції в кустарному виробництві

Параметри кінцевого виробу

цехової

Приблизно 1914 р

Процес промислового виробництва

Параметри процесу в контрольних точках

Статіс

тичний

Приблизно 1935 р

Вхідний і вихідний контроль

Вибірковий контроль продукції

нормо

контроль

Не встановлено (має місце завжди)

КБ і технологічний відділ

Конструкторська і технологічна

документація

Управління якістю відрізняється від контролю наявністю зворотних зв'язків у вигляді керуючих впливів на об'єкт (в нашому випадку - систему менеджменту якості), але заснованих на результатах контролю як одного з найважливіших джерел об'єктивної і достовірної інформації з метою передбачення і запобігання помилок на виході системи. На базі загальної методології комплексного управління якістю в 1960- 1970-х рр. в різних країнах з урахуванням їх національних і економічних умов були сформульовані специфічні організаційні підходи до управління якістю на рівні фірми (див. також параграф 2.1).

Стандарти ISO серії 9000. В кінці 1980-х рр. з'явилася нова методологія забезпечення якості продукції на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Згідно з цією методологією, створення на підприємстві високоефективних і результативних систем менеджменту якості, що відповідають положенням стандартів ІСО, є запорукою того, що вимоги споживачів будуть задоволені. Стандарти ISO серії 9000 є найбільш широко застосовними, але в той же час найбільш простими. На думку Фейгенбаума, дані стандарти є тільки основою «елементарного передконкурентній рівня». Аудит системи менеджменту якості відповідає на питання «як?». Загальне управління якістю, на думку автора, відрізняється від комплексного управління якістю, оскільки підкреслює соціально-психологічну спрямованість управління якістю і концентрує увагу на питанні «хто?» (Відмінності в термінах наведені в табл. 2.2).

Таблиця 2.2

Термінологічна різниця в термінах

етап

Тимчасова зв'язок з продукцією

зміст етапу

контроль

якості

Охоплює дії, що проводяться після виготовлення продукції

Включає методи, що дозволяють контролювати якість виготовленої продукції

Забезпечення якості

Охоплює дії, здійснювані в ході

і після виготовлення

продукції

Включає методи, що дозволяють управляти якістю в процесі виготовлення продукції

управління

якістю

Охоплює дії, що проводяться перед виготовленням, в ході і після виготовлення продукції

Включає методи, що дозволяють гарантувати якість роботи

загальне

управління

якістю

Охоплює дії, здійснювані постійно і на всіх напрямках діяльності

Включає все, що дозволяє безперервно покращувати всі напрямки діяльності з метою задоволення і передбачення очікувань споживачів