Електронний банк 4.0

Наступний етап еволюції банкінгу зробить транзакції настільки зручними і автоматизованими, що вони будуть практично непомітні для споживачів, проте нададуть їм незаперечні переваги. В еру «всеосяжного інтернету» фінустанови будуть доставляти мультіканальний персоналізований досвід своїм клієнтам.

Оскільки електронні технології поступово проникають в наше життя, наші очікування від фінансових установ постійно зростають. Серед них - мобільні платежі, можливість отримати консультацію за допомогою електронних каналів, відео-сервіси, управління особистими фінансами, а також підтримка носяться пристроїв.

За допомогою рішень «Всеосяжного інтернету» банки можуть налагодити більш персоналізоване взаємодія. Наприклад, звичайний платіж за допомогою мобільного телефону перетворюється в сервіс, який допомагає клієнтові отримати, організувати і використовувати пропозиції свого магазину. Візит в традиційне банківське відділення або увійти в інтернет-банкінг перетворюється в якісну консультацію, навіть без фізичної присутності самого консультанта, за допомогою просунутих систем аналітики.

Персоналізоване взаємодія з клієнтами презентує для банків необмежені можливості їх залучення незалежно від демографії або рівня проникнення технологій. За даними Cisco Consulting Services, щорічне поліпшення показників прибутку в середньому банку, який впроваджує електронні сервіси, становить близько 5,6%.

У новому звіті Cisco під назвою «Reimagining the Digital Bank» також йдеться про те, що банківські установи в даний момент не відповідають очікуванням своїх клієнтів. При цьому «Покоління ЯЯЯ» або « Generation Y »- молоді люди у віці від 18 до 34 років - викликає найбільше занепокоєння банків. За даними Cisco, все більше молодих людей приймають рішення самостійно без будь-якої сторонньої допомоги (близько 60%). Дослідження показує, що ця вікова група в два рази більш ймовірно буде засмучена своїм основним банком, що не виправдав очікування, ніж всі інші групи (59% в порівнянні з 34%).

Читайте також: Літнім людям подобається банкінг онлайн, говорить дослідження St George Bank

Однак вік сам по собі не пояснює ставлення клієнтів до банківських послуг. Якщо банки хочуть побачити загальну картинку, їм необхідно зрозуміти поведінку користувачів в електронних каналах для всіх вікових груп.

У дослідженні Cisco виділяється 4 основних сегменти користувачів банківських сервісів:

• Молоді і неспокійні (Young & Restless) відомі своєю відкритістю до новинок, мобільних сервісів, а також електронних послуг своїх банків. Їх середній вік - близько 32 років, при цьому 85% користувачів з цієї групи готові перемістити свої гроші в інший банк у пошуках більш високого рівня електронної взаємодії.
• Неквапливі (Easy Does It) знаходяться в пошуку швидких і ефективних сервісів, онлайн або у відділенні банку. Їх вік - близько 42 років, вони знаходяться на піку своїх доходів, однак 69% цих клієнтів готові перемістити свої гроші в банк, який запропонує їм більш високий рівень персональної взаємодії.
• Одинаки (Going Solo) показують найнижчий рівень інтересу до банківських послуг, однак знаходяться в пошуках більш тісних і теплих відносин. Вони досить відкриті до різних онлайн-послуг, наприклад, люблять сервіси розпізнавання відвідувачів у відділеннях, а також сервіси консультацій за допомогою відео. Їх середній вік - 37 років. Близько 66% цих користувачів готові перемістити всі свої гроші в банк, який продемонструє вищий рівень інтерактивного обслуговування.
• Мисливці за знижками (Value Hunters) навряд чи будуть шукати якісь інші варіанти, однак десь 48% готові перемістити гроші в інший банк, який запропонує більш цікаві тарифи, процентні ставки, бонуси або економію коштів в будь-якій іншій формі. Їх середній вік - близько 52 років.

Нагадаємо, що цікаву класифікацію сегментів користувачів інтернет-банкінгу придумала компанія Javelin Strategy & Research.

Банки можуть захопити користувачів просто розуміючи їх потреби і прагнення, а потім за допомогою рішень «всеосяжного інтернету» надати потрібний рівень сервісу. Банки, які не будуть взаємодіяти з кожним з цих сегментів, упустять ключові можливості і конкурентні переваги.

© Статті на Roomian.org

Популярні пропозиції (Україна)

гроші від МФО тут і зараз!

Затребуваний сервіс - онлайн-кредит на карту без довідки про доходи

кредит готівкою від банку - не плати зайвого!

До 50 тис грн, до 5 років - від самого надійного європейського банку

кредитна карта банку - Не відкладай життя на завтра!

Успей безкоштовно отримати кредитну карту World з кредитом 200 тис, грейс 55 днів