Швидкі CRM-проекти: за і проти

Уміння працювати швидко і з високою якістю практично завжди несе незаперечний плюс іміджу будь-якої комерційної організації. Оперативна розробка і виведення на ринок нових продуктів і рішень дає такої компанії складно неповторним конкурентні переваги.

Висока швидкість роботи організації забезпечується швидкістю виконання внутрішніх процесів і швидкістю змін процесів. Швидкість виконання процесів має прямий вплив на результат роботи організації. Тоді як швидкість зміни внутрішніх процесів дозволяє підтримувати високий темп роботи за рахунок їх оптимізації або підвищення якості, а також за рахунок оперативної адаптації до впливу зовнішніх факторів. Впровадження CRM-системи в комерційної організації може служити яскравим прикладом зміни внутрішніх процесів, так як в результаті цього кроку відбуваються зміни процесів продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів. Отже, швидкість впровадження CRM-системи впливає на швидкість роботи організації, а значить - може створити їй додаткові конкурентні переваги на ринку.

Висока швидкість впровадження CRM-системи повинна бути збалансована необхідною якістю всіх складових проекту впровадження. При плануванні робіт не слід допускати ситуацій, коли до кінця впровадження ідеальною з точки зору якості CRM-системи закладені в ній бізнес-процеси не відповідають вимогам бізнесу. Тобто в формальному відношенні проект буде завершений успішно, але в практичному плані його цінність виявиться рівною нулю, так як система не зможе бути використана. Неприпустима також і зворотна ситуація, коли впровадження проходить блискавично, в результаті чого система містить помилки або недоробки, що не дозволяють використовувати її повноцінно.

Замовник і виконавець: рука об руку

Головні фактори, які впливають на швидкість впровадження CRM-системи:

Методологія.
Команда впровадження (з боку замовника і виконавця).
Платформа.
Функціональність.

Роль методології незаперечна в будь-якому починанні, а в разі впровадження CRM-системи методологія значною мірою впливає на швидкість реалізації проекту. Найбільш поширена класична - каскадний - методологія впровадження CRM, яка передбачає послідовне формування концепції проекту, збір вимог, створення дизайну системи, розробку рішення, його безпосереднє впровадження і подальший супровід. У цього підходу є як безумовні плюси, так і безумовні мінуси. Подивимося на кожен з них окремо.

Каскадна методологія передбачає, що на кожній стадії проекту відбуваються розробка та формальне узгодження підсумкових документів. Наявність документів значно знижує ризики проекту, так як дозволяє всім учасникам впровадження підтримувати єдине розуміння функціональності майбутньої системи. Особливо важлива наявність документів в проектах, які передбачають участь великої кількості співробітників з боку замовника.

У великих проектах до 30% всіх витрат становить розробка документації, при цьому результатом робіт стає монолітна система, внесення змін в яку вимагає значних зусиль з доопрацювання документації. Крім того, під час дослідної експлуатації і протягом перших кількох місяців промислового використання в систему вносяться зміни, які роблять неактуальною до 50% всієї розробленої документації. Найбільш часто такі зміни викликані не помилками, допущеними в ході створення дизайну рішення, а зміною бізнес-вимог з боку замовника: адже за час впровадження системи його бізнес міг змінитися, і ті вимоги, які були актуальні а період узгодження документів, на момент завершення впровадження просто втратили актуальність.

Каскадна методологія застосовується у всіх великих проектах і дозволяє узгодити між собою велику кількість різних функціональних блоків, що реалізуються в ході впровадження. Однак платою за мінімізацію ризиків в цьому випадку стає в першу чергу тривалість ведення проекту. Тобто, почавши проект, організація отримає результати тільки після того, як будуть пройдені всі етапи каскаду.

Однак існує і альтернативна методологія, яка називається «Швидке впровадження». Цей підхід, дозволяючи отримати результат від впровадження системи значно швидше, проте накладає певні обмеження на проект. Термін повноцінного впровадження CRM-системи з використанням швидкої методології може становити один-два місяці, на відміну від трьох і більше місяців, необхідних на впровадження повноцінної CRM-системи за класичною каскадної методології.

Особливість швидкої методології полягає у тому, що з перших же днів впровадження замовник і виконавець починають спільно працювати у впроваджуваної системи, крок за кроком проходячи в ній процеси і налаштовуючи і допрацьовує її функціональність для досягнення поставлених у проекті завдань. При цьому мінімізується кількість документів і формальних погоджень всіх внесених в систему змін, тобто в ході зустрічей виконавця і замовника документально фіксуються прийняті ними ключові рішення, а також рішення, що впливають на терміни і бюджет проекту.

Суттєвим обмеженням проектів швидкого впровадження є більш високі вимоги до замовника по виділенню часу на проведення робіт. Таким проектам потрібно до 60% часу ключових співробітників замовника для участі в проекті. Замовник і виконавець з першого ж дня разом - в ході зустрічей і воркшопів - адаптують систему для досягнення поставлених цілей.

Важливою умовою в реалізації проектів швидкого впровадження є наявність у команди замовника достатніх компетенцій і повноважень для прийняття проектних рішень, так як узгодження цих рішень проводиться також в ході зустрічей, а документально фіксуються тільки підсумкові домовленості. Цей підхід в значній мірі відрізняється від підходу в каскадної методології, де мається на увазі документальне закріплення всіх етапів процесу узгодження рішень. Як відомо, спілкування за допомогою листування є найповільнішим способом вирішення питань, на відміну від зустрічей - найшвидшого способу комунікації. Це властивість і враховується на практиці в проектах, які виконуються з використанням швидкої методології. Досить порівняти час, який витрачається на малювання красивою схеми на комп'ютері, і час, протягом якого аналогічна схема малюється маркером на дошці в ході «живого» спілкування обох сторін.

Чималий вплив на швидкість впровадження CRM-системи надає команда впровадження з боку компанії-консультанта. Якщо вона вперше реалізує рішення в новій для себе галузі і розробляє нові функції, то швидкість робіт буде нижче, ніж в тому випадку, якщо б це був уже її десятий за рахунком типовий проект. Не менш важлива умова - наявність у команди консультанта досвіду ведення проектів з використанням швидкої методології, так як цей вид впровадження сильно відрізняється від каскадної методології за складом виконуваних робіт і необхідним навичкам.

Розглядаючи можливість реалізації швидкого CRM-проекту, слід з'ясувати, наскільки впроваджувана система підходить для проектів такого типу. Для прикладу розглянемо рішення типового завдання з використанням різних CRM-систем. Можна вирішити завдання буде досить проста: потрібно додати на форму нове поле. А в якості порівнюваних систем візьмемо досить поширені рішення від провідних вендорів, а саме Oracle Siebel 8 і Microsoft Dynamics CRM 2011 року.

Отже, для вирішення завдання в Oracle Siebel буде потрібно провести не один десяток кліків, дочекатися компіляції виконуваного файлу і перезапуску сервера, що займе 5-10 хвилин. Для вирішення аналогічної задачі в Microsoft Dynamics CRM 2011 буде потрібно менше 10 кліків мишею і менше хвилини часу. У швидких проектах підстроювання системи проводиться на льоту, а замовник з виконавцем працюють в дуже щільному контакті, тому різниця в часі, необхідному для настройки системи, буде в даному випадку безпосередньо позначатися на ефективності впровадження. Адже чим швидше замовник побачить результат, тим швидше блок виконуваних робіт може бути завершений. Швидке отримання результату і можливість відразу ж випробувати його в роботі дозволяє швидше проводити розробку макетів і узгодження рішень по проекту. Можливість в ході узгодження налаштувань рішення відразу ж побачити, як буде виглядати майбутня система, дозволяє замовникам точніше формулювати свої вимоги в ході узгодження, а також краще розуміти кінцевий результат всього проекту. Використовуючи методологію швидкого впровадження, замовники можуть на практиці попрацювати з системою не через кілька місяців після початку проекту і не після узгодження багатосторінкових документів, а на першій же зустрічі в рамках проекту. Це знижує ризики проекту практично в тій же мірі, що і розробка детальної документації по майбутній системі.

Зрозуміло, що для проектів, які виконуються по швидкій методології, характерний більш скромний рівень реалізації функціональності впроваджуваної системи. З одного боку, менша функціональність дозволяє серйозно скоротити тривалість впровадження, що є безумовний плюс. Але з іншого боку - основна щось завдання проекту найчастіше полягає в автоматизації рутинних операцій, а що скажуть співробітники, якщо після впровадження CRM-системи у них збільшиться обсяг ручної роботи?

Важливо відзначити, що не завжди на стадії проектування системи можна визначити, яка функціональність дійсно є ключовою і необхідної, а яка може зажадати великих зусиль в розробці і опинитися мало використовуваної. У проектах, які виконуються по швидкій методології, це питання вирішується однозначно - реалізацією тільки пріоритетною функціональності. При цьому додаткові функції, які можуть знадобитися, фіксуються в документах для подальшого аналізу і реалізації на майбутніх етапах проекту.

Інтеграція і звітність

Додатковим резервом скорочення тривалості ведення проектів є розробка інтеграції та звітності. Природне бажання кожного замовника - інтеграція всіх корпоративних систем в єдине ціле для скорочення операційних витрат і ризиків. Разом з тим інтеграція стає також і найбільш витратною і ризикованою частиною більшості ІТ-проектів. З цієї причини більшість швидких впроваджень реалізуються таким чином, щоб мінімізувати роботи по інтеграції. У тих випадках, коли для досягнення ключової мети проекту необхідна складна інтеграція, досвідчені консультанти рекомендують використовувати каскадну методологію.

У ряді випадків вимоги замовника до звітності можуть зумовити збільшення тривалості проекту, при цьому абсолютно зрозуміло, що впровадження системи дозволить отримати результати і без розробки великої кількості звітів. Немає слів, ключова звітність в системі має бути присутня, і в цьому особливо допомагають вбудовані в систему аналітичні можливості, які не потребують розробки. Разом з тим важливо зауважити, що розробка складної звітності доцільна лише після накопичення в системі достатньої кількості даних, в результаті чого можуть змінитися і самі вимоги до звітів. Так навіщо ж витрачати тижні і місяці на те, щоб реалізувати в системі звіти, відкладаючи отримання результату від впровадження на більш пізній термін, якщо можна впровадити систему, отримати результат і, додавши в систему звіти, отримати ще один результат пізніше.

У ряді випадків вимоги замовника до звітності можуть зумовити збільшення тривалості проекту, при цьому абсолютно зрозуміло, що впровадження системи дозволить отримати результати і без розробки великої кількості звітів. Немає слів, ключова звітність в системі має бути присутня, і в цьому особливо допомагають вбудовані в систему аналітичні можливості, які не потребують розробки, наприклад діаграми і панелі моніторингу в Microsoft Dynamics CRM 2011. Разом з тим важливо зауважити, що розробка складної звітності доцільна лише після накопичення в системі достатньої кількості даних, в результаті чого можуть змінитися і самі вимоги до звітів. Так навіщо ж витрачати тижні і місяці на те, щоб реалізувати в системі звіти, відкладаючи отримання результату від впровадження на більш пізній термін, якщо можна впровадити систему, отримати результат і, додавши в систему звіти, отримати ще один результат пізніше.

Часто замовники вказують у вимогах до майбутньої CRM системі необхідність інтеграцій з обладнанням контакт центрів. Ця вимога природно в тому випадку, якщо у замовника 25 або більше операторів, які безперервно приймають або здійснюють дзвінки і весь CRM проект реалізовується задля організації роботи цих операторів. Однак якщо робота операторів контакт центру не є першим пріоритетом, то інтеграція з обладнанням контакт центру може істотно збільшити терміни CRM проекту, і ось чому: Слід чітко розуміти, що кількість різноманітних видів устаткування для контакт центрів дуже велике, це досить специфічне обладнання, яке може мати різні версії апаратної частини, різні версії програмної частини, різні комплекти і версії поставки і різні ліцензії, і що природно обладнання може бути по різному налаштоване. Тисяча і одна дрібна особливість в контакт центрі в кінцевому рахунку призводить до того, що навіть якщо компанія інтегратор має великий досвід інтеграції CRM і обладнання для контакт центрів, то це ще зовсім не означає, що CRM і контакт центр будуть швидко інтегровані. Терміни реалізації всього проекту запросто можуть виявитися в заручниках третьої організації яка надає послуги з налаштування та обслуговування обладнання для контакт центру.

резюме

Підводячи підсумок всьому вищесказаному, ще раз зазначимо, що у класичної каскадної методології впровадження CRM-систем існує альтернатива у вигляді швидкої методології, яка накладає значні обмеження на проект, проте дозволяє в набагато більш короткий термін відчути результати впровадження. Приймаючи рішення про початок проекту по впровадженню CRM-системи, слід виважено підійти до вибору методології. Якщо у вашій організації часто відбуваються внутрішні зміни, а ринкові умови вимагають високої швидкості роботи, то, можливо, найкращим рішенням стане вибір швидкої методології впровадження CRM: це дозволить швидко отримати результати, а паралельно - заощадити на проекті впровадження значні кошти.

джерело: forINSURER.com