Телефонний дзвінок: продаж банківського продукту

Опубліковано 31.08.2012

запит:

Нам прислали для аудиту запис телефонної розмови одного із співробітників рязанського відділення федерального банку (Віктор) - з потенційним клієнтом (Анна). В ролі клієнта виступає «таємний покупець». Для Майстер-класу запис урізана, опущені «юридичні подробиці».

Дзвінок в банк

АУДИТ:

Запис цікава, в першу чергу, грамотною мовою менеджера і його вмінням повно і разом з тим ємко давати консультацію по продукту.

До сильних сторін мови менеджера ми віднесли:

1. Привітання, яке включає не тільки назва організації, а й ім'я менеджера. З цього моменту клієнт спілкується ні з знеособленим представником банку, а з живою людиною, що для багатьох спрощує спілкування, дозволяє говорити більш відкрито. А це дуже важливо, враховуючи, що в ситуації з кредитом клієнт повинен розповісти незнайомій людині важливі подробиці свого особистого життя.

2. Важливо, що розмова не переходить в монолог менеджера або в розповідь «про все, що знаю по темі». Йде діалог і все починається з уточнюючих запитань: «Вас цікавить якась сума?», «Ви підприємець або уявляєте ТОВ?». Плюсів у такого підходу кілька. По-перше, ініціатива в розмові у менеджера. Він веде діалог, а значить, може вміло вивести ситуацію в потрібне русло (в остаточному підсумку, мета ж не просто консультація, а продаж). По-друге, відсікається непотрібна інформація, за допомогою таких питань співробітник відбирає з усіх наявних знань тільки те, що потрібно і корисно клієнту. По-третє, йде жива розмова двох людей, а не робота з підприємцем.

3. У промові немає складних конструкцій і незрозумілих клієнту термінів, які відлякали б «новачка» і створили відчуття зверхнього ставлення.

4. Віктор познайомився з клієнтом. Причому не посоромився зробити це в середині розмови (спочатку, мабуть, забув про це). І звертався по імені. Зараз активно розвивається ідея називати клієнта по імені або по батькові (в залежності від того, як випаде сам клієнт). Як правило, клієнти цінують такий індивідуальний підхід, і вибудувати з ними довірчий діалог стає набагато легше.

5. Повторення слів за клієнтом, наприклад, «Як оплачувати кредит? ...». Всім відомий один із прийомів активного слухання - «відлуння», проте, не дивлячись на простоту, використовують його нечасто. В даному розмові продемонстрований вдалий приклад, коли повтори органічно вписуються в діалог і надають розмови природність.

6. Менеджер спрацював грамотно (і, судячи з усього - по стандартам), коли обмінявся з клієнтом «контактами, тим самим, знизив ризик втрати потенційного покупця.

7. Позитивне і тепле прощання теж є ефективним продають елементом даного розмови: «Будемо раді Вас бачити, всього доброго, до побачення».

Ми рекомендуємо звернути увагу на наступні моменти:

1. Краще знайомитися з клієнтом на початку розмови. Це дозволить швидше встановити контакт і привернути до себе людину. У той же час під кінець діалогу Віктор занадто часто починає звертатися до Анни на ім'я. Досить використовувати спілкування на ім'я 1-2 рази за 2-3 хвилини розмови. Не варто занадто «вчащати», в цьому випадку складається враження, що менеджер надмірно лабузниться перед клієнтом, і «фішка» з індивідуальним підходом знецінюється.

2. Слова-паразити бувають у всіх, проте, при регулярному тренуванні можна виключити їх на 100%. У розмові зустрічаються такі слова, наприклад, «оригінал ну паспорта ...».

3. Рекомендується уникати зменшувально-пестливих слів, які надають мови невпевненість. Тим більше, це недоречно в розмові з клієнтом банку: «Це ваш телефончик?».

4. Клієнт часом тиснув своєю впевненістю і компетентністю, тим самим забирав ініціативу на себе. Щоб при необхідності ініціативу перехопити, можна відразу після відповіді на питання клієнта задати своє питання, і тоді вже заговорить клієнт.

5. Ця рекомендація вже не для самого менеджера, а скоріше для таємного покупця, який, безумовно, був на висоті і протестував за кілька хвилин все знання менеджера по кредитній темі. Інша справа, коли необхідно перевірити не тільки знання, а й якими фразами спілкуються співробітники з клієнтами, наскільки їх мовні модулі відповідають корпоративним стандартам; чи вміють менеджери гнучко змінювати фрази або спілкуються, як роботи. В цьому випадку краще поменше ставити навідних запитань, більше «плавати», мовчати, сумніватися. Така ситуація невизначеності дасть ще більше інформації про навички і знання менеджера, про його умінні підбирати і вибудовувати фрази під ситуацію.