Як правильно вести ділову розмову по телефону

1. Щоб ваше ділове спілкування було максимально ефективним, потрібно дотримуватися певних вимог
2. 10 правил ділової телефонної розмови
3. 2. Продавайте себе
4. 3. Задавайте питання
5. 4. Почуйте і слухайте
6. 5. Зв'яжіть ваші особливості з вигодами клієнта
7. 6. Продавайте результати
8. 7. Не покладайтеся на логіку
9. 8. Знайте ваш бізнес
10. 9. Унікальність вашого товару
11. 10. НІ цінової істериці
12. Телефонний дзвінок: етапи і ролі
13. 1. Перший контакт
14. 2. Знайомство і розуміння
15. 3. Пропозиція
16. 4. Переконання
17. 5. Укладення угоди
18. 6. Фіделізація

У той час як одні дозволяють собі відчайдушно базікати по телефону днями і ночами безперервно, інші з успіхом використовують це чудове пристрій для заробітку великих грошей. Телефон, як бізнес інструмент, є відмінним способом збільшення продажів в будь-якому бізнесі.

У наш час складно знайти людину, яка б не мала уявлення про телефон. Телефон так стрімко увійшов в наше життя і залишився в ній, що тепер ми не можемо уявити себе без нього. Безумовно, ділова розмова - необхідний засіб для комунікації людей, проте люди стали використовувати його в якості розваги і мають на увазі, що за пластиковий коробкою можливо знаходиться заробіток в мережі вашого життя. Для власників бізнесу телефон служить як допоміжний засіб у вашій технології продажів. Уміння вести ефективної ділова розмова - це вміння зацікавити клієнта своїм унікальним комерційною пропозицією і налагодити відносини для подальшої плідної співпраці. Важливо відстежувати продуктивність кожного телефонного дзвінка.

Перед початком ділової телефонної розмови завжди ставте перед собою кінцеву мету дзвінка: будь особиста зустріч, супровідний лист або виїзд представника вашої компанії. Найчастіше телефонні переговори ускладнюються тим, що потік інформації, що сприймається людиною, обмежений лімітом часу і зацікавленістю слухачем вашим товаром або послугою.

Щоб ваше ділове спілкування було максимально ефективним, потрібно дотримуватися певних вимог

По-перше, максимальна лаконічність вашої пропозиції. Щодня вивчаючи ринок конкуренції у вашій сфері, ви все частіше використовуєте слова терміни, які не завжди розуміють ваші замовники. Інформативність вашої пропозиції має нести в собі вигоду і користь для вашого потенційного клієнта.
По-друге, структурованість і чіткість викладу оповідної частини вашої пропозиції. Ділова бесіда займає час, а час - це гроші. Грамотно вибудувана структура оповідання в рази заощадить ваш час і час замовника.
По-третє, вітається максимальна образність і дохідливість. Яскравий приклад, згаданий в діловій розмові, допоможе вашому співрозмовнику візуалізувати товар або послугу. Більшість покупок відбувається за допомогою емоцій, тому важливо, щоб об'єкт ділового телефонного дзвінка представив всі отримані блага від покупки.

10 правил ділової телефонної розмови

1. Будь-яка покупка здійснюється людиною, а не компанією

Якщо ваш бізнес орієнтований на B2B, то при діловому спілкуванні орієнтуйтеся на особистість. Саме представник компанії оцінює вигоди вашої пропозиції і вирішує питання про здійснення угоди. Пам'ятайте, що двох однакових особистостей не буває і до кожного потрібно знайти свій особливий підхід.

2. Продавайте себе

Люди люблять купувати і це їм подобається, коли продавець добре робить свою справу і показує знання і щирість. При діловому спілкуванні дозвольте співрозмовникові розповісти про себе, це створить сприятливу атмосферу для подальших контактів. Телефон - засіб дистанційного зв'язку, тому люди, не бачачи співрозмовника, охоче дозволяють собі відкритися для бесіди про особисте. Потенційний замовник, ведучи з вами ділової телефонна розмова, підсвідомо створює ваш портрет і визначає рівень вашого професіоналізму. Тому важливо виявити як свої навички продавця, так і особиста чарівність.

3. Задавайте питання

Під час ділової бесіди задавайте питання, які підводять до розмови про унікальні якості товару. Чим більше співрозмовник розповість вам про свої потреби, тим простіше буде зорієнтувати мети і завдання клієнта на покупку вашого товару. Ведіть конспект ділової бесіди, клієнт повинен це відчувати. Це підвищує лояльність вашої компанії, і створює враження важливості кожного клієнта для вашої компанії.

4. Почуйте і слухайте

Прислухайтеся до кожної проблеми і занепокоєння клієнта і не перебивайте. Можливо, ваш товар зможе вирішити проблему покупця. Ведіть себе як людина, яка може вирішити будь-яку проблему співрозмовника. Пам'ятайте, що ви - «рука дає», а клієнт - «рука бере», а не навпаки. Чекайте «купівельних сигналів» (питання про ціну, інтерес до якості продукту і т.д.). При отриманні від потенційного покупця таких «маячків» слід відправити супровідний лист з докладними поясненнями і вартістю. Зразок листа рекомендується скласти заздалегідь.

5. Зв'яжіть ваші особливості з вигодами клієнта

Клієнти завжди купують вигоду, а не особливості вашого товару. Унікальність пропонованої продукції може дати потрібний для клієнта результат, а це один з найважливіших «козирів» при веденні ділової телефонної розмови. Використання будь-якого товару введе до кінцевого позитивного емпіричному стану клієнта. Використовуйте емоції, одержувані при експлуатації товару, як аспектів, яких бракує вашому клієнтові. Приклад, компанія займається продажем послуг зі стрибків з парашута. Передавайте емоції, отримані від стрибка, свого клієнта. Надихати і викликайте заздрість свого клієнта від випробуваних емоцій.

6. Продавайте результати

Люди купують товари, щоб вони що-небудь робили, а не через те, що вони існують. Чим ваш товар корисний для потенційного клієнта? Новий мобільний телефон - «вам буде простіше додзвонитися і вийти в інтернет», кредитна картка - легкий спосіб оплати, бетономішалка - збільшить швидкість будівельних робіт на об'єкті.

7. Не покладайтеся на логіку

Більше 70% всіх рішень засновані на емоційних складових людини, а не на логіці. Це правило є ключовим школи бізнесу в Гарварді. Напевно ви помічали, що люди частіше знаходять гроші на те, чого вони хочуть, а не на те, чого вони потребують. При продажу емоції обтяжуються ціною, а клієнт стурбований збереженням грошей. Тому ведучи ділову бесіду, ви повинні посіяти «зерно ідеї» в потенційного покупця, щоб пізніше, коли він матиме кошти для покупки - він би звернувся до вас. Перетворити потреба в бажання - це найважливіший навик професійного продавця call-центру.

8. Знайте ваш бізнес

При телефонній продажу ви повинні вміло орієнтуватися серед конкурентів. Не бійтеся порівнювати себе з конкурентами! Якщо ви пропустите цей крок в діловій розмові, то у клієнта може з'явитися ідея - перевірити конкурентів і знайти дешевше. Таким чином, ви стимулюйте клієнта до покупки, але, можливо, не в вашому магазині. При діловій розмові на тему «конкуренція» не йдіть в «технічний жаргонізм», пам'ятайте, що люди купують емоції. Виражайтеся літературно і зрозуміло.

9. Унікальність вашого товару

Ваша мета - перемогти конкурентів. Ймовірно, що товари і послуги пропоновані вами стоять приблизно також, як і у конкурентів. Якщо ваш товар вимагає необхідності «побачити», щоб купити - призначайте зустріч. При презентації товару вживу шанси продати товар або послугу збільшуються втричі.

10. НІ цінової істериці

Деякі продавці і бізнесмени вважають, що для успішної торгівлі ціна повинна бути найнижча. Якби це було так, то найкращі годинник, автомобілі та готельні номери були б дешевшими. За статистикою: 20% населення купують товари за найнижчими цінами; 5% купують виключно дорогі речі; інші ж купують щось середнє.

Телефонний дзвінок: етапи і ролі

Починаючи телефонну розмову з клієнтом, потрібно чітко розуміти на якому етапі переговорів ви зараз перебуваєте. На кожному етапі продавець повинен виконувати особливу роль. Отже, почнемо розбирати етапи.

1. Перший контакт

На цьому етапі продавець виконує роль актора. Вашої основним завданням стає заманити співрозмовника і зацікавити його до подальшої ділової бесіди. На цьому етапі потрібно включати всі чарівно-чарівні навички, тому як саме на цьому етапі закінчується більшість холодних телефонних дзвінків.

2. Знайомство і розуміння

На цьому етапі продавець є «лікарем». Потрібно познайомитися і вислухати потреби клієнта. Від того як ви вмієте слухати залежить ваш подальший діалог. Уважно слухайте і почуйте найважливіше для клієнта, можливо, це буде якістю або особливої ​​характеристикою товару.

3. Пропозиція

Даний етап повинен проходити для продавця в ролі «експерта». Вислухавши потреби людини, ви знаходите шляхи вирішення його проблем за допомогою вашого товару або послуги. Не варто нав'язувати товар, це відчувається клієнтом і змушує його відмовитися або припинити ділову бесіду. Будьте простіше в спілкуванні, якщо клієнт не володіє технічною мовою, то говорите з ним «по-людськи». Це скоротить відстань недовірливості до вас і товару.

4. Переконання

Вам, як продавцю, знову необхідно побути лікарем, проте на цей раз психотерапевтом. Важливий навик на цьому етапі - робота з запереченнями. Особливостям цієї навички варто почитати в літературі успішних бізнесменів. Відмовляючись від вашого товару, клієнт посилається на якусь причину. Усунення базису «відмазки» обіцяє успішне завершення угоди вже при першій діловій розмові.

5. Укладення угоди

Етап на яких ви проявляєте себе як співробітник компанії і граєте роль «менеджера з продажу». Завершити операцію потрібно максимально швидко і комфортно для клієнта.

6. Фіделізація

Клієнт, якому сподобався у Вас купувати, при повторному бажанні повинен звернутися знову до вас. Тому на цьому етапі ви повинні грати роль «товариша». Не варто нав'язуватися в друзі, просто будьте хорошим товаришем і при виниклих питаннях «як би по дружбі» допомагайте своєму клієнтові.

джерело: mansbest.ru