Воля і розум
Найбільший в Україні оператор кабельних мереж програє боротьбу за прихильність клієнтів. Чи зможе він перебудуватися з інфраструктурного монополіста в сервісну компанію?
Президент кабельного оператора «Воля» Сергій Бойко зронив недавно загадкову фразу: «Ми більше не монополісти». Кілька років тому це твердження прозвучало б свіжо, але сьогодні це констатація давно доконаного факту. Можливо, Бойко просто хотів сказати, що у компанії почав змінюватися менталітет.
Останнім часом на зустрічі з журналістами Бойко супроводжує гендиректор «Волі» Ерік Франке, який очолив компанію рік тому. Завдання голландця - надати колоссу, вирощених Бойко, людське обличчя. Нова «Воля» любить абонента і шукає взаємності. Але поки не знаходить.
В кінці 1990-х мода на «нову економіку» докотилася і до України. Інвестори і чиновники звернули пильну увагу на операторів кабельних мереж. Київська адміністрація замучила кабельників перевірками і обшуками. Чиновники заявляли: «Стіна, по якій ви пустили кабель, - наша». Вадим Кондрашов, власник «ІнтерВідеоКиїв» (однієї з двох найбільших мереж того часу), розповідає, що в ті часи бухгалтерію його компанії опечатували на пару місяців, а число перевіряючих доходило до 40 осіб. Те ж саме творилося на підприємстві «Київтелемонтаж», яке контролював його директор Олександр Янчук.
«Мерія тягла нас за ногу, як вовк ягня, - згадує Кондрашов. - Але ягня брикнув вовка по морді і ліг під американських інвесторів ». У 2000 році ІВК і КТМ за $ 12 млн були придбані фондом прямих інвестицій SigmaBleyzer, який створили уродженці Харкова Михайло і Лев Блейзери. За ці гроші Sigma отримав 450 000 абонентів і понад 80% київського ринку кабельного ТБ.
Мерію не збентежив той факт, що кабельні мережі перейшли в руки іноземців. Міськадміністрація заснувала підприємство «Київтелесервіс» і заявила права власності на мережу Блейзера. Почалися суди. «Якби нам протистояли не чиновники, а грамотні юристи, ми б втратили більшу частину мережі», - визнає колишній співробітник юридичного департаменту «Волі». Більшість судів компанія виграла, але на неї продовжували тиснути мерія, антимонопольний комітет і навіть Генпрокуратура під керівництвом Геннадія Васильєва, у якого були свої проекти в ТВ-бізнесі. У 2004 році прокуратура посадила Бойко і його зама Валерія Салямова в СІЗО, інкримінувавши «Волі» поширення порнографії. Керівники компанії просиділи за гратами недовго, але тиск на «Волю» не слабшав до «помаранчевої революції». На Майдан компанія вийшла всім колективом. (...)
У 2009 році у «Волі», як і у інших провайдерів, різко впав середньомісячний дохід з абонента. Однак криза не тільки вдарив по виручці оператора, а й висвітлив дві інші великі проблеми. По-перше, різко зросла конкуренція. По-друге, в компанії запанувало двовладдя.
«Укртелеком» перехопив лідерство на інтернет-ринку ще в 2007 році. Зараз у нього понад 1,2 млн абонентів фіксованого широкосмугового доступу. У «Волі» - 450 000 інтернет-передплатників та трохи більше 1,1 млн абонентів кабельного ТБ. У платному ТБ компанія зберігає значний відрив від конкурентів, але на відміну від інтернет-ринку, що росте на 30% в рік, телеринок стагнує.
Сутичку за Інтернет «Воля» про відігравати не тільки «Укртелекому». На думку аналітика дослідницької компанії Expert Consulting Андрія Пастухова, вже через півтора року компанія може поступитися друге місце «Київстару». Ще один серйозний конкурент - група компаній «Тріолан». Його вигодувала сама «Воля».
12 липня 2011 року уболівальник з нік-нейм staryk12345 залишив на сайті www.dynamomania.com такий коментар: «Останнім часом зробив два вдалих в житті переходу: з загидженому СТІНИ (гостьова книга на сайті www.dynamo.kiev.ua. - Forbes) на Динамомания і з «Волі» на «Тріолан». Компанії, яку користувач волів «Волі», всього три роки. За її київський бізнес відповідає Вадим Сидоренко. Перед продажем Блейзера частки Providence «Воля» втридорога купила харківського провайдера «Фаворит», розповідає він. «Вам називали цифру в $ 30 млн? - запитує Сидоренко. - Отримали ми вже точно не менше ». На ці гроші і був створений «Тріолан», що обслуговує 180 000 абонентів і жорстко конкурує з «Волею» в Києві та Харкові. (...)
Своїм головним завданням гендиректор «Волі» Ерік Франке вважає підвищення лояльності абонентів. У компанію він прийшов два роки тому першим віце-президентом і директором з регіонального розвитку, встигнувши до цього «покермувати» в українських «дочках» МТС і Microsoft. Його прихід ознаменував остаточний перехід контролю від SigmaBleyzer до Providence. Франке запросив до компанії фінансового директора МТС Марка Бурдена. У жовтні минулого року під них була реорганізована організаційна структура: Франке став CEO, Бурден - віце-президентом з фінансів. Трохи пізніше в команду влився віце-президент з технічних питань Андреас Бамберг, який працював до цього на телекомунікаційному ринку Швейцарії. Над трьома іноземними віце-президентами залишився лише президент Бойко, який, за словами нинішніх і колишніх менеджерів компанії, зараз править, але не управляє. Керівники «Волі» не вважали за можливе дати інтерв'ю Forbes для цієї замітки. (...)
Перші кроки нового директора продемонстрували, що він розуміє: «Воля» - в ситуації наздоганяючого. Компанія останньої з великих провайдерів ввела тарифи без обмеження трафіку. Слідом за «Київстаром» вона перевела на аутсорсинг call-центр і департамент прямих продажів, стимулюючи майстрів змагатися за підключення абонентів. Додзвонитися в центр обслуговування «Волі» стало простіше: трубку знімають на першій хвилині дзвінка. Іконнікова повністю змінила схему роботи з неплатниками. Раніше послугу відключали на наступний день після виникнення боргу, а борги продавали колекторам. Тепер можна не платити за послугу протягом кількох місяців без відключення, поки компанія не спробує переконати клієнта заплатити їй гроші. За словами Франке, за січень-березень 2011 року в Києві перестали платити за послуги близько 18 000 абонентів. Співробітники «Волі» їх обдзвонювали, приходили до них додому. «Половину абонентів нам вдалося повернути, - сказав в липні Франке. - Це дешевше, ніж залучення нових абонентів ». Його мета - довести до кінця 2011 року рівень задоволеності київських клієнтів до 80%. За даними GfK, в серпні він становив лише 64%. Зараз клієнта опитують про рівень задоволеності послугою після кожного дзвінка і візиту в компанію. Сігда запевняє, що нововведення дозволили «переламати негативні тренди, пов'язані з відтоком абонентів і їх невдоволенням послугою».
Конкуренти оцінюють нову стратегію «Волі» скептично. «Акули дуже-дуже довго їдять мертвого кита, з боку навіть непомітно, що його стає менше і менше, - філософствує Сидоренко з« Тріолан ». - Але кит все одно мертвий ». Кондрашов, який залишив «Волю» в середині 2000-х, сумнівається, що кадрова струс оздоровить компанію: «Волю», на його думку, покинули «кращі люди».
Новий виклик виник для «Волі» і на ринку платного ТБ. До кінця року на ньому з'явиться новий гравець - національний оператор цифрового ТБ «Зеонбуд», за яким, на думку спостерігачів, варто чи Ринат Ахметов, чи то глава СБУ Валерій Хорошковський. На липневої зустрічі з журналістами Бойко допускав, що «Зеонбуд» буде конкурувати не ринковими, а адміністративними методами.
Влітку цього року після довгої перерви в офіс «Волі» приходили «гості» з перевіркою - спочатку з податкової, а потім з прокуратури. За словами джерела Forbes в компанії, Бойко назвав ці візити першим дзвіночком. На вилицях завжди врівноваженого президента «Волі» в той момент грали жовна. Це єдина ознака, за яким старі знайомі Бойко можуть зрозуміти, що він сильно переживає.
Повний текст статті - в друкованій версії журналу
http://market.umh.ua/ru/products/details/Forbes_8/index.html
«Вам називали цифру в $ 30 млн?