Телефон за 9 тисяч пропрацював у кременчужанки один день

1. відповідь продавця
2. Який товар можна повернути?
3. Як повертати товар: покрокове керівництво
4. що там в законах? Розбираємося з поверненням товару
5. Скільки часу усувають недоліки?
6. Чи можна розраховувати на заміну товару?
7. продовження гарантії
8. куди скаржитися
9. Коли дадуть відповідь?
10. А якщо подати в суд?
11. Скільки коштує похід в суд?

У «Телеграф» звернулася кременчужанка Юлія Рожко з історією про те, як вони з чоловіком купили в кредит два дорогущих телефону - по 9 тис грн кожен. За їх словами, один з них перестав працювати вже на наступний день:

- 4 вересня в «Ельдорадо» ми з чоловіком купили в кредит два однакових телефону Sаmsung Galaxy A6 +. Перевірили в магазині: все начебто нормально, включається. На наступний день поставили нові сім-карти в обидва телефони. На екранах з'явилися таблички «Оновити ПЗ» - це були офіційні оновлення компанії Самсунг. Ми натиснули «Ок». Після оновлень у мене телефон запрацював нормально. А у чоловіка відключився і більше не включився. У той же день прийшли в «Ельдорадо». Консультанти поклацати телефон. І відправили нас в сервісний центр. Ми самі його туди відвезли. Його прийняли, сказали, що відправлять до Дніпропетровська. Телефон був на гарантії, пройшло менше доби з часу покупки. Ми написали заяву в магазин і сервісний центр, вимагаючи надати аналогічний телефон. До речі, 11 вересня через «Ельдорадо» надійшла відповідь щодо видачі телефону замість того, який виявився в ремонті. Вони відмовилися видати аналогічний товар на період ремонту. Серед причин - «письмової заяви про прийняття товару для здійснення гарантійного ремонту від вас в магазин не надходило. Ви, як споживач, за власним вибором звернулися в сервісний центр ».

7 вересня нам подзвонили з сервісного центру. Запропонували два варіанти вирішення проблеми. Вони знімають телефон з гарантії, ремонтують і це обійдеться нам в 810 грн. Або нам змінюють плату, ми доплачуємо 5 тис грн і телефон залишається на гарантії. Ми запитали, що саме з телефоном. Відповіді не почули. Ми не погодилися ні на один із запропонованих варіантів. На наступний день нам зателефонували з сервісного центру і сказали, що телефон полагодили, але він автоматично знятий з гарантії, тому що під час діагностики виявлено порушення Root-прав. З нас 810 грн. Нам надали довідку про проходження ремонту: виявлено стороннє втручання в програмне забезпечення телефону, і в гарантійному обслуговуванні відмовлено. Але на цій же папірці зазначено, що вона не є технічним висновком або фінансовим документом. Повернулися в магазин. Запитали, чи поміняють його нам, якщо ми повернемо їм вже справний телефон з ремонту. Нічого конкретного нам не пообіцяли. Увечері ми забрали телефон з сервісного центру, заплатили за ремонт. Принесли в магазин. Нам відповіли, що заміну робити не будуть.

На гарячу лінію Самсунга дзвонила багато разів - відмовлено в гарантійному обслуговуванні. Зараз телефон лежить удома, в коробці, ми їм не користуємося. Мені, виходить, потрібно виплачувати кредит за телефон, який зламався на наступний день після покупки, вже не на гарантії і невідомо скільки пропрацює. Звернулися зі скаргою в управління Госпродпотребслужби в Полтавській області - чекаємо відповіді.

Кременчужанка стверджує: їй відмовили в гарантійному обслуговуванні та повернення телефону, який перестав працювати через день, на підставі ось такої довідки про проходження ремонту. Інших висновків не видали. Довідка датована 7 вересня. На ній вказано: не є технічним висновком і фінансовим документом

відповідь продавця

«Телеграф» звернувся за коментарем в магазин, в якому Юлія зробила покупку. Нам надали акт оцінки технічного стану від сервісного центру, в якому зазначено, що виявили сліди стороннього втручання в програмне забезпечення телефону, апарат не може бути обслужений по гарантії виробника. У зв'язку з обмеженими площами в друкованому виданні наводимо отриману відповідь з скороченнями (повна версія доступна за посиланням: vdpovd-zapit-z-gazeti.docx [161,51 Kb] (cкачиваний: 42)):
- Споживачем Рожко Ю.П. 4 вересня 2018 був придбаний Samsung Galaxy A6 +. (Далі - «Товар»). 5 вересня споживач Рожко звернулася в магазин в усному порядку з метою отримання консультації щодо її дій в разі виявлення в придбаному товарі недоліків. У відповідь на вищезазначене звернення Споживачеві була роз'яснена можливість (згідно ч.3 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів») її власного вибору звернутися або в магазин, або в авторизований сервісний центр виробника Товару для проведення діагностики та при необхідності гарантійного ремонту товару . 7 вересня в адресу магазину від Споживача надійшла заява про надання з обмінного фонду аналогічного Товару на час проведення гарантійного ремонту раніше придбаного споживачем. Оскільки Споживач за власним вибором звернувся до представника виробника (у вигляді авторизованого сервісного центру) для проведення гарантійного ремонту Товару, то його вимоги про надання підмінного фонду повинна задовольнити саме та організація, якій і був переданий Товар під гарантійне обслуговування. (Відповідно ч.5. Ст.8 Закону України «Про захист прав споживачів»). Про вищевказаному Споживача сповістили відповідним листом. 9 вересня 2018 р. Споживач в усному порядку звернулася в магазин з довідкою №18099062 «про проходження ремонту», виданої СЦ «АЛВА СЕРВІС» 07.09.2018г., З метою проведення обміну товару або повернення раніше сплачених коштів. Для з'ясування технічного стану Товару магазин Ельдорадо звернувся до СЦ «АЛВА СЕРВІС». У відповідь на звернення СЦ «АЛВА СЕРВІС» було надано «Акт оцінки технічного стану № 18099062» від 07.09.2018 року, згідно з яким в результаті діагностики Товару були виявлені сліди стороннього втручання в програмне забезпечення Товару, що являє собою порушення умов гарантійного обслуговування товару . Порядок повернення коштів, сплачених за товар, який використовувався і, на думку споживача, має певний недолік, і обміну товару неналежної якості на алогічний товар належної якості регламентується і чітко встановлений ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів» (цитується закон - ред.). ... З викладених норм Закону видно, що повернення сплачених за товар коштів або заміна товару на антологічного можлива виключно у випадках, коли в такому товарі є істотний недолік з вини виробника. У разі виходу товару з ладу з вини споживача (невиконання правил експлуатації), відсутності передбачених експлуатаційними документами пломб, гарантійного талона споживач втрачає право на гарантійне обслуговування. ... У зв'язку з наявними механічними пошкодженнями ТОВ «Дієса» не має правових підстав задовольнити вимогу споживача Рожко Ю.П. про розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплачених за товар коштів при відсутності в Товарі істотного недоліку і наявних порушень Споживачем умов експлуатації Товару, що підтверджується Актом оцінки технічного стану № 18099062 від 07.09.2018р., виданому СЦ «АЛВА СЕРВІС».

Продавець надав «Телеграфу» акт оцінки технічного стану телефону. На ньому вказана дата видачі акту: 7 вересня. Господиня телефону здивована, чому їй досі його не надали

лікнеп

Який товар можна повернути?

- Законодавство, яке відстоює права споживачів, складається тільки із закону України «Про захист прав споживачів», - коментує адвокат Володимир Остахов. - Його норми досить давно потребують адаптації до сьогоднішніх реалій в відносин купівлі-продажу, в тому числі через Інтернет. Закон розрізняє два випадки повернення товару: належного та неналежного якості. Повернути товар належної якості в магазині (або обміняти його на інший аналогічний) можна, якщо дотримуватися такі умови повернення:

1. Його немає в переліку тих товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
2. Він не використовувався і зберігся в тому вигляді, в якому був придбаний;
3. Минуло менше двох тижнів з моменту придбання товару;
4. Є касовий або товарний чек.

Що стосується товару неналежної якості, то тут дещо складніше.
Якщо товар поламався або вийшов з ладу не з вашої вини і гарантійний термін ще актуальний, ви маєте право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Вибрати спосіб - право покупця, однак законодавство не зобов'язує продавця задовольнити саме те, що просить покупець. А вибрати на свій розсуд з вищенаведених варіантів.

На практиці, якщо звертаєтеся в магазин, наприклад, з поламаним телефоном, продавець, як правило, відправляє вас відразу в сервісний центр фірми для «безкоштовного усунення недоліків». Навіть якщо самі ви пропонуєте пропорційно зменшити ціну.
Тут є важливий момент - характер нестачі товару, який був виявлений. Якщо недолік суттєвий, Закон надає покупцеві право, а продавця вже зобов'язує:
1) розірвати договір і повернути сплачені за нього гроші;
2) або замінити товар таким же або аналогічним, що є в наявності.

Є істотний недолік, який не дає можливості користуватися товаром за цільовим призначенням, а також хоча б один з таких ознак:
1) його не можна усунути
2) його усунення потребує понад 14 календарних днів
3) він робить товар суттєво іншим, ніж було передбачено договором.
Отже, обміняти або повернути товар можна в разі, якщо поломка сталася не з вашої вини і її хоча б раз намагалися усунути.

Як повертати товар: покрокове керівництво

1. Звернення до продавця (магазин, в якому придбаний товар) з письмовою вимогою, в якому зазначені основні моменти: придбав, виявив недолік, звернувся. Можна в форматі скарги на неякісний товар. Форма звернення не важлива, головне, щоб із змісту було ясно, про що йде мова. Скаргу (вимога) подаємо в оригіналі, на копію, яка залишається у вас, попросимо поставити відмітку про отримання (менеджером, канцелярією, приймальні і т.д.). Якщо ви отримаєте відмову, йдете на пошту і відправляєте рекомендованим листом з повідомленням.
Продавець найчастіше відмовляється приймати товар або міняти його, посилаючись на ряд причин. Наприклад, існує таке поняття, як гарантійний термін на товар. Це термін, протягом якого виробник (продавець) зобов'язується безкоштовно відремонтувати або замінити продукцію. Звернутися зі своїми вимогами до продавця необхідно до того, як закінчиться гарантійний термін, зазначений в документах на товар. Якщо гарантійний термін в документах на товар не вказано, то застосовуються гарантійні терміни, встановлені законом: два роки з моменту передачі товару - для більшості товарів.

2. Подача скарги до Державної служби з питань безпеки харчових продуктів і захисту прав споживачів (в минулому - Державна інспекція з питань захисту споживачів). Якщо направляєте лист поштою, бажано з повідомленням. Скаргу можна подати як за місцем перебування продавця, так і за місцем проживання. Розглянути вашу скаргу і дати відповідь в Службі повинні протягом 30 днів.

3. Звернення до суду. Тут стануть в нагоді всі подані скарги, заявки до продавця, його відповіді, скарги в Держслужбу. Судовий збір за подачу такого позову не сплачується, але ви також маєте право претендувати на моральну компенсацію і стягнення витрат на послуги адвоката.

Наостанок важливо зазначити, що не останню роль в досягненні позитивного кінцевого результату відіграє поведінка покупця. Впевнена поведінка без зайвих емоцій і посилання на норми закону часто гарантує вам повернення грошей або заміну товару. І не забувайте, спілкуватися найкраще з дирекцією магазину, а не з касиром або менеджером. Як правило, не в їх компетенції вирішувати такі питання, тому вони відразу відмовляють.

що там в законах?
Розбираємося з поверненням товару

Які документи збирати, куди скаржитися і скільки чекати відповідей? Наводимо роз'яснення служби захисту споживачів:

Скільки часу усувають недоліки?

Полагодити несправну техніку повинні протягом 14 днів з дати пред'явлення претензій або за згодою сторін в інший термін. Але іноді споживачеві пропонують підписати заяву, що він згоден на більш тривалий ремонт. На час, коли мобільний телефон (або інша техніка) знаходиться в ремонті, споживач має право вимагати у користування аналогічний товар з обмінного фонду.

Чи можна розраховувати на заміну товару?

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації). За кожний день затримки виконання вимоги споживача сплачується неустойка в розмірі 1% вартості товару. При наявності товару повинні замінити відразу ж. При перевірці якості товару - 14-денний термін. У разі відсутності товару - 2-місячний термін з моменту подачі заяви.

продовження гарантії

Гарантійний термін збільшується на час перебування продукції в ремонті. Якщо доводиться міняти комплектуючі, гарантійний термін на новий комплектуючий виріб і складову частину вираховуються з дня видачі споживачеві товару після ремонту.
Які документи подавати «захисникам прав споживачів?

Опис виявлених недоліків, копію гарантії на товар, копію технічного паспорта з позначкою про дату продажу; копію документа, що засвідчує факт придбання товару; копію звернення до продавця, документи, що підтверджують, що він отримав скаргу, копію прийшли відповідей.

куди скаржитися

У Державну службу України з питань безпеки харчових продуктів і захисту споживачів. Тел. (0532) 60-66-47, email: [email protected]. Контакти можна знайти за посиланням http://polvet.gov.ua/uk/kontakty/

Можна звернутися з усною, електронним або письмовим зверненням (скаргою).

Коли дадуть відповідь?

Не більше ніж через місяць з дня отримання скарги. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, продавець встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляє подавцю. Але загальний термін вирішення питань не може перевищувати 45 днів.

А якщо подати в суд?

Споживач для захисту своїх прав вправі звернутися до суду за місцем проживання, місцем заподіяння шкоди або виконання договору. До позовної заяви додаються докази, що обгрунтовують позовні вимоги: відмова покупця обміняти товар, зокрема: копія звернення до продавця; висновок експертизи про невідповідність товару встановленим вимогам якості; копія документа, що засвідчує факт придбання товару; копія технічного паспорта або іншого документа, який його замінює, з позначкою про дату продажу та інше.

Скільки коштує похід в суд?

Споживачів звільнили від сплати судового збору за позовами, пов'язаними з порушенням їх прав (частина 3 статті 22 Закону України «Про захист прав споживачів»).