Аудит системи продажів своїми руками

1. Коли не обійтися без аудиту продажів
2. Шість елементів системи продажів
3. 1. Хто?
4. 2. Що?
5. 3. Кому?
6. 4. Як?
7. 5. Навіщо?
8. 6. Чому?

Як то кажуть, якщо немає сил працювати старанніше, пора працювати розумніше. Криза - саме час для того, щоб прийняти цю тезу на озброєння. Сили напевно ще є у багатьох (і, слава Богу, їх вистачить надовго), і все ж подумати про ефективність ніколи не пізно. Ефективність по суті своїй - це показник протилежний результативності. І якщо результативність досягається за рахунок концентрації сил в одній точці, то ключем до ефективності можна вважати рівномірний розподіл сили на всю площину.

Рано чи пізно у кожної організації виникає потреба врівноважити дані вектори розвитку. Особливо важливим пошук даного балансу є через продаж. В цілому, вважаю, що продажі є найважливішим видом діяльності практично будь-якої компанії. Як писав Радміла Лукич, якщо відділ продажів у вашій компанії не на першому місці, то і клієнт у вашій компанії не на першому місці. А якщо ви не орієнтовані на клієнта, то вам необхідно сісти і гарненько подумати: а своїм ви справою зайняті?

Важливий і ще один нюанс: враховуючи, що продажі - це діяльність, яка потрібна компанії перманентно протягом усього терміну діяльності, то балансу результативності та ефективності через продаж необхідно досягати як в короткостроковій, так і в довгостроковій перспективі.

Як це зробити? По суті, просто: необхідно перейти від аналізу та побудови відділу продажів до аналізу і побудови системи продажів . Іншими словами, необхідно провести аудит системи продажів, а при необхідності - її налаштування і налагодження. Зробити це, звичайно ж, куди складніше, ніж сказати, і все-таки не настільки складно, щоб цього не починати. Крім того, зробивши аудит системи продажів один раз, ви на щорічній основі зможете порівняно легко і швидко робити її «технічне обслуговування». Ви ж не пропускає ТО свого автомобіля, вірно? А вже якщо пропустіть його на пару років, то нерозумно буде дивуватися, що ваша ластівка смикається, димить, торохтить, і толком нікуди не їде ...

Коли не обійтися без аудиту продажів

Якщо все вищесказане не переконало вас заздалегідь перевірити - чи все на місці у вашій системі продажів, і ви прихильник гасіння пожеж у міру їх виникнення, приведу сім симптомів назріваючої «пожежі», тобто сім причин зробити аудит системи продажів невідкладно.

1. Вас не влаштовують фінансові результати компанії. Глобально незалежно від виду і мети діяльності факт незадоволеності результатом - це привід розібратися, а чи всі ви правильно робите. Правда тут з'являється одне «але»: іноді в результаті аудиту з'ясовується, що проблема не стільки в системі продажів, скільки в «списку бажань». Найпростіший приклад, коли очікувана віддача від бізнесу просто не відповідає стандарту по галузі ні в абсолютному значенні, ні у відносному.

2. Ваша компанія не представлена в сегментах ринку, на яких конкуренти непогано заробляють. Це вже привід прямо-таки бити тривогу. Відносно спокійно можуть себе почувати тільки молоді компанії, які про дані сегменти знають і їх розробка коштує в плані на найближче майбутнє. Головне, щоб це не було відмовкою в дусі «вічно молодий, вічно п'яний»: фактично компанія може вже давно перейти в фазу зрілості, існувати не один рік, і при цьому бути твердо впевненою, що все у неї попереду.

3. Такі показники, як дохід на співробітника (або на продавця), менше, ніж у конкурентів, тобто менше стандарту по галузі. Можлива також ситуація, коли вам просто невідомий (або навіть нецікавий) цей стандарт по галузі.

4. У вашої компанії проактивность вважається «слушком хитромудрою словом». Під час обговорення питань розвитку і роботи на перспективу прийнято використовувати вирази «всюди соломки НЕ подстелешь» і «давайте вирішувати проблеми по мірі їх виникнення». Але такі формулювання можна застосовувати тільки в ситуації, коли, з одного боку, криза вже настала, а з іншого - виникає обгрунтоване відчуття, що ще трохи - і ви перейдете в фазу, коли будь-який ваш крок лише погіршує ваше становище. Тобто відбувається те, що в шахах називається цугцванг. У всіх інших ситуаціях це серйозний привід задуматися.

5. Ви не піддаються навчанню своїх співробітників. Це відноситься також до тих випадків, коли навчання як факт присутній, але не носить при цьому системного і цілеспрямованого характеру. Є компанії, які заперечують знання і навчання як вид діяльності. Їм простіше придумати все самим і винайти навіть найочевидніші речі заново. Є компанії, які з захватом навчаються завжди і всьому, навіть не вникаючи часто, чому саме і навіщо, а найголовніше - не вникаючи в те, як це знання засвоюється і використовується. Є компанії, які проводять навчання персоналу зрідка - або, коли припре, або, коли є «зайві гроші». І першим, і другим, і третім стоїть провести аудит системи продажів .

6. Продажі, як вид діяльності, в компанії не на першому місці. Писав про це вище, тому повторюватися не буду. Часто такий стан справ виникає, коли власник за складом розуму не продажник, і при цьому він сам керує бізнесом. Буває це і в ситуації, коли директором стає «головний технолог» - виробничник до мозку кісток, впевнений, що головне, щоб продукція була хорошою (якісної).

7. Ваша компанія крутиться навколо відділу продажів, абсолютно не враховуючи інтереси інших підрозділів і здоровий глузд. Закупівлі, склад, бухгалтерія та виробництво займаються тільки тим, що виконують капризи відділу продажів, якому все не так і не вчасно. При цьому відділ продажів абсолютно не розуміє, що і в якій кількості йому знадобиться. Плани в такій ситуації якщо і існують, то змінюються по клацанню в залежності від того, що хочуть продавці сьогодні. Найчастіше така ситуація виникає, коли в крісло генерального директора потрапляє окрилений успіхом комерційний директор, директор з продажу або директор по маркетингу.

Шість елементів системи продажів

Побачили у себе хоча б один з цих симптомів? Видихніть, зупиніться на секунду і запросіть для проведення аудиту системи продажів зовнішнього фахівця. Або, якщо ви відчуваєте в собі сили, виконайте цю роботу самі.

Під системою продажів я розумію комплекс цінностей, цілей, правил діяльності та процедур управління, відображених в конкретних бізнес-процесах, документах і звичаї, і визначають специфіку, напрямок і інтенсивність діяльності компанії. Розпливчасто? Можливо. Виходить за рамки відділу продажів? Так! Саме з цього я і почав. Відділ продажів - це лише частина системи продажів. Система продажів - це компанія і навіть більше. Але про це трохи пізніше.

Першим кроком в роботі з будь-якою ситуацією є її фіксація та опис. Після цього слід усвідомлення проблеми: що саме не так? Найкраще усвідомлення проблеми відбувається в процесі порівняння з якоюсь ідеальною моделлю. А ось після цього (і тільки після цього!) Пора діяти.

Отже, система продажів складається з шести елементів. Щоб її зафіксувати і описати, необхідно відповісти собі на шість запитань:

Класно було б зав'язати це все в який-небудь акронім за аналогією зі SMART / ДИСКО, але не буду зосереджуватися на формі і приділю увагу змісту. Отже, далі по пунктах.

1. Хто?

Для початку необхідно розібратися з тим, хто у вашій компанії є головною силою, яка здійснює життєдіяльність системи продажів. Відповідь на це питання, в моєму розумінні, первинний. До тих пір, поки ви не розберетеся з тим, хто йде з вами в бій, немає сенсу цей бій починати. Хто ці люди? Як вони до вас потрапили? Яка система їх підбору? Хто цим займається, і на яких принципах заснована ця діяльність, а також яка її методологія? Хто і як їх навчає, адаптує і мотивує?

2. Що?

Другим етапом аналізу системи продажів є опис вашого продукту. Починати, природно, доцільно з базової моделі 4Р : Продукт, ціна, поширення і просування. Це той мінімум факторів, які визначають образ вашого продукту в очах споживача і його ставлення до нього. Понад чотирьох класичних складових, я рекомендую розглянути ще три: люди, процес і фізичне підтвердження. Тільки після їх обліку ви зможете до кінця відповісти на питання «Що ви продаєте?».

3. Кому?

На даному етапі необхідно для початку визначити основний вектор ваших продажів: спрямований він зовні компанії або всередину? Кому ваш відділ продажів змушений (або намагається) продавати більше - вашим існуючим та потенційним клієнтам або співробітникам компанії. Внутрішні продажу є абсолютно у всіх компаніях, і все ж важливо розуміти і контролювати їх співвідношення. Якщо, крім того, щоб продати продукт клієнту, відділ продажів змушений продавати ще й саму ідею роботи з клієнтами, наприклад, відділу логістики, то справи у вас погані. Або скоро будуть погані, якщо ви вчасно не відрегулюєте ситуацію.

По-друге, розберіться, як у вас справи з внутрішніми клієнтами. Кожен співробітник компанії вважає своїм обов'язком нагадати продажникам, що клієнт понад усе. А чи тільки відділ продажів з клієнтами працює? А хіба менеджер з продажу, що приходить в бухгалтерію за актом звірки, не є клієнтом бухгалтерії?

По-третє, подивіться на те, а вся ваша компанія зацікавлена ​​в досягненні результату? Якщо план продажів (і фінансовий результат в цілому) є тільки планом відділу продажів, то тоді він стає і проблемою тільки відділу продажів ... У подібній ситуації компанія ділиться на гравців і глядачів. Останні завжди знають краще, що саме гравцям робити. Тільки на поле не підуть, адже це не їх робота.

4. Як?

На даному етапі аналізуємо, як саме поставлений процес продажів у вашій компанії. Який рівень професіоналізму ваших співробітників? Як вони застосовують свої навички? Як організований їх робочий день і процес зустрічі з клієнтом?

5. Навіщо?

Для чого існує ваша компанія? Навіщо вона власнику? Що він хоче від неї отримати? Адже прибуток далеко не завжди є метою компанії в короткостроковій перспективі. А часто не є такою і в довгостроковій.

Зрозумівши глобальну мету людини, «замовляє музику», необхідно розібратися з наявністю, адекватністю та якістю використання стратегічного, тактичного, короткострокового та інших видів планів компанії. І мова не тільки про план продажів. Необхідно з'ясувати, а чи існує, чи реалізується компанія як проект, і наскільки детально даний проект прописаний в короткостроковій і довгостроковій перспективі. Крім того, необхідно з'ясувати, як йдуть справи з целеполаганием на всіх рівнях компанії.

6. Чому?

І останнє, з чим необхідно розібратися - чому вся ця система працює. Що є рушійною силою діяльності компанії, її розумом або серцем? І як саме ця рушійна сила робить свій вплив на напрямок і інтенсивність руху компанії? Іншими словами, необхідно зрозуміти, хто і яким чином керує їй. На якому рівні розвитку перебуває бізнес-управління як діяльність, і яке його якість? Ким і яким чином приймаються рішення? Ким і яким чином рішення доводяться до підлеглих? Ким і яким чином контролюється їх виконання?

Саме з цих шести елементів і складається система продажів. Саме по ним можна діагностувати стан системи продажів компанії і визначити, при необхідності, шляхи її налагодження. Саме ці шість складових системи продажів я і пропоную вам проаналізувати і детально описати на першому етапі проведення аудиту системи продажів.