SKMS або база знань?

Сьогодні хочу поговорити про одну з недооцінених концепцій в ITIL - SKMS.

Система управління знаннями по послугах визначена в словнику термінів так:

Набір інструментів і баз даних, які використовуються для управління знаннями, інформацією та даними. Система управління знаннями по послугах включає в себе систему управління конфігураціями (CMS), поряд з іншими інструментами, інформаційними системами і базами даних. Система управління знаннями по послугах включає в себе інструменти для збереження, управління, оновлення та подання всієї інформації, яка необхідна постачальнику ІТ-послуг для управління повним життєвим циклом ІТ-послуг.

Як завжди, кілька рядків тексту про все і ні про що. Доводиться розбиратися.

В оману читачів (які готуються до базового іспиту) вводить "еволюція": CMS - це прокачаний база даних ІТ-активів і зв'язків між ними, а SKMS - це CMS плюс інші джерела даних. Які? Очевидно, це загадкова "вся інформація, яка необхідна постачальнику ІТ-послуг". Вичерпного переліку, зрозуміло, немає, а «для прикладу» інформації, яка до активів не прив'язана, наводяться всілякі портфелі (замовників, послуг, додатків ...), моделі, плани, звіти, реєстри і навіть дані про погоду. І ось при побіжному прочитанні починаєш сумніватися: а чи існують такі технології, щоб "ось це ось все" відразу? Не кажучи вже про єдині процедури.

Як щодо "бази знань" (Knowledge Base)? Прикладів маса і в ITSM-інструментах і взагалі .

Так чому ж ITIL нічого не пише про KB? Навіть в книзі ITIL Service Transition «Knowledge base» згадується лише п'ять разів, в тому числі один раз в Глосарії.

А в Глосарії ось що:

База знань - Логічна база даних, що містить дані та інформацію, які використовуються Системою управління знаннями по послугах.

Вуаля. ITIL каже, що БЗ - це технологічна платформа SKMS. Елегантно, правда?

Мені ж здається, що головна відмінність - в цільової аудиторії. Аудиторія SKMS - це не тільки і не стільки підтримка діючої ІТ-інфраструктури. За рамками інструкцій по експлуатації ІС та пам'яток для користувачів ІТ-організація збирає та інші знання. Ось так, викреслюючи техпідтримку, я приходжу до охоплення SKMS. А ідея про єдину платформу - мені подобається.

Розкажіть в коментарях про своїх базах і системах з управління знаннями. Чи можете ви уявити собі ситуацію, коли там було б зручно зберігати і політики ІТ, і регламенти процесів, і, наприклад, ще й отримувати новини регуляторів ринку у вигляді rss-потоку?