6 мінусів електронного документообігу, про які варто розповісти своєму вендору

1. № 1: СИСТЕМА НЕДОВНЕДРЕНА
2. № 2: ДЛЯ СИСТЕМИ НЕ НАДХОДЯТЬ ОНОВЛЕННЯ
3. № 3: У РОБОТІ СИСТЕМИ ВИНИКАЮТЬ ПОМИЛКИ
4. № 4: НЕ ВИСТАЧАЄ функціональних
5. № 5: СИСТЕМА незрозуміло
6. № 6: НЕ ВЛАШТОВУЄ РОБОТА техпідтримки
7. Плюси і мінуси СЕД ТЕЗІС ЗАЛЕЖАТЬ ВІД ВАШИХ ВІДЗИВІВ
8. NPS = ((Прихильники - Критики) / Загальна кількість опитаних) * 100%

6 мінусів електронного документообігу, про які варто розповісти своєму вендору

Професіоналу з бізнес-середовища повинен бути добре знайомий термін «індекс споживчої лояльності» або NPS (Net Promoter Score). Найбільші компанії РФ і зарубіжжя з року в рік обдзвонюють своїх клієнтів з одним простим питанням: «Яка ймовірність, що ви порекомендуєте наш продукт іншим?» І пропонують поставити оцінку за десятибальною шкалою, від 0 ( «Не порекомендую ні за що») до 10 ( «порекомендую обов'язково»).

Крім основного питання, при NPS-опитуванні компанія може запросити коментар: «Чому ви поставили таку оцінку?» І «Що зробити, щоб продукт став краще?»

У відповідь компанія отримує цінну критику своєї діяльності, яка дозволяє їй покращувати свої сервіси. Вона змушує виконавця сконцентрувати свої зусилля на вирішенні зазначених проблем - або спробувати знайти компроміс із замовником, у якого проблема на своєму боці.

ІТ-компанії, які впроваджують системи електронного документообігу, теж проводять опитування NPS серед своїх клієнтів. Тому, якщо вендор цікавиться вашою оцінкою системи, слід не соромлячись розповісти про всі плюси і мінуси електронного документообігу, з якими ви зіткнулися при реальній роботі з системою. У цій статті ми зібрали шість основних критичних відгуків, які змусять постачальника "ворушитися" після виявлення індексу споживчої лояльності. Про них читайте нижче.

№ 1: СИСТЕМА НЕДОВНЕДРЕНА

Якщо у вас куплена квартира в новобудові, і вам ще толком не зробили в ній ремонт, цілком очікувано, що вам буде незручно в ній жити. З різних причин проекти впровадження СЕД можуть розтягуватися на довгі терміни, і в результаті загальна незадоволеність системою наростає пропорційно до того, скільки система знаходиться в «підвішеному стані» і не виконує обіцяних функцій, тому що вони до кінця не налаштовані.

Якщо у вас спостерігається така ситуація, то сміливо повідомляйте вендору при опитуванні, що система толком не впроваджена. Причини цього можуть бути наступні: зміна основного бізнес-замовника всередині компанії, саботаж впровадження з боку користувачів, спроба впровадження системи своїми силами, припинення фінансування проекту, і інше. У будь-якому випадку, якщо про «недовнедреніі» дізнається вендор, він обов'язково запропонує свою допомогу.

Для СЕД ТЕЗІС ми проводимо проектне впровадження . Це, на відміну від простої установки типового рішення, передбачає глибоке і постійна взаємодія постачальника і замовника: передпроектну обстеження компанії-замовника, розробка докладної Функціональної специфікації (в якій будуть чітко визначені всі завдання і питання, а також способи їх вирішення), тестова експлуатація системи перед передачею СЕД в промислове використання, навчання користувачів і адміністраторів. Постійний контакт між виконавцем і замовником має на увазі, що проект навряд чи буде довго стояти на одному місці, і всі плюси і мінуси СЕД розкриються дуже швидко.

№ 2: ДЛЯ СИСТЕМИ НЕ НАДХОДЯТЬ ОНОВЛЕННЯ

Якщо ви купили стільниковий телефон типу «цеглина» в ті роки, коли він вважався топовим, дивно очікувати, що він автоматично перетвориться в смартфон, ледь на ринку з'являться смартфони. Швидше за все, щоб оновити свій телефон, вам доведеться сходити в салон і купити собі новий. З програмним забезпеченням все трохи простіше, але в цілому схоже: нова версія не з'явиться, поки ви її не поставите (або, в разі корпоративного ПО - не попросите, щоб вам її поставили).

Тому, якщо оновлення вашої системи затримуються в дорозі, прямо повідомляйте про це вендору. Ймовірно, тут проблема в нерозумінні важливості продовження підписки на оновлення після першого року експлуатації системи-небудь вендор забув вам його запропонувати, або ви на неї колись з якоїсь причини не погодилися. Також важливо пам'ятати, що застарілі версії практично будь-якого ПО позбавляються підтримки вендора.

Якщо така підписка є, і ваша система не відрізняється від стандартної, оновлення відбувається легко. У разі модифікації системи справа йде складніше. Не всі системи мають можливість поновлення до нових версій в разі їх модифікації.

У СЕД ТЕЗІС це питання вирішене на рівні платформи. Яка б не була глибока модифікація вашої системи, можливість поновлення до нових версій ви не втратите.

№ 3: У РОБОТІ СИСТЕМИ ВИНИКАЮТЬ ПОМИЛКИ

«Errare humanum est», говорили древні римляни, «людині властиво помилятися». Програмне забезпечення створюється і впроваджується живими людьми, і помилки - незмінний супутник будь-якого програмного продукту, особливо великого і наповненого складної функціональністю. Якщо до помилок в роботі автомобіля, побутової техніки, помилки в книгах і застережень оточуючих людей ми ставимося поблажливо, то помилки в роботі комп'ютерного ПО незмінно викликають більші емоції - до речі, цілком обґрунтовані, якщо система важлива для роботи бізнесу.

Зрозуміло, відповідальність за помилки в роботі ПЗ цілком лежить на постачальника, і велика їх кількість є безсумнівним мінусом електронного документообігу. Сюди відносяться як помилки, що виникають при роботі з системою, так і поширена проблема під назвою «відвалилося при оновленні», коли після установки нової версії системи налаштована функціональність раптово перестає працювати. Помилки в роботі ПО неминучі: те, що добре працює на сервері розробника, може раптово не заробити на сервері Замовника, з іншою інфраструктурою, «залізом» і схемою використання.

Про помилки в роботі СЕД вендору можна повідомляти, не чекаючи опитування NPS. Ваші зауваження будуть враховані в наступному або проміжному релізі системи. Ще краще - розробити індивідуальну схему техпідтримки , В рамках якої можна домовитися про виправлення помилок у позачерговому порядку, без необхідності чекати нову версію системи. Постачальник, в свою чергу, докладе зусиль до того, щоб якомога швидше ці помилки виправити.

№ 4: НЕ ВИСТАЧАЄ функціональних

Якщо ви купили велосипед, а вам потрібно функціональність квадроцикла, незрозуміло, навіщо було витрачатися на велосипед? Прагнення заощадити не завжди грає на руку гарною корпоративною системі. Придбання самої типовий «коробкової» версії системи має на увазі, що вона буде виконувати саме той суворо обмежене коло функцій, який закладений в неї розробником. Цілком ймовірно, що їх не вистачить для того, щоб покрити потреби вашої організації.

Якщо це так, то в ході опитування NPS вендору можна сміливо повідомити, що в купленій версії системи вам "тісно". Швидше за все, постачальник запропонує вам більш функціональну редакцію і постарається знайти компроміс між широтою можливостей системи і вашим ІТ-бюджетом. При готовності до переговорів цей мінус електронного документообігу, можливо, швидко звернеться в плюс.

У разі СЕД ТЕЗА, замовнику на вибір пропонується три редакції - Базова, Стандартна і Розширена, функціональність яких розширюється від редакції до редакції. Вибір редакції - справа, в першу чергу, самого замовника, якому необхідно оцінити свої бізнес-потреби і фінансові можливості і зрозуміти, що йому потрібно від СЕД. Для того щоб допомогти з вибором системи, ми пропонуємо відвідувачам нашого блогу книгу, в якій даються рекомендації по вибору СЕД. Завантажити і почитати її можна в шапці блогу або тут .

№ 5: СИСТЕМА незрозуміло

Якщо людина без спеціальної підготовки сідає за приладову панель вертольота, і машина злітає, то швидше за все, ви в голлівудському кіно. Дивно очікувати від складної корпоративної системи такий же інтуїтивної зрозумілості, як від простого мобільного додатка для замовлення таксі або геймплея вашої улюбленої комп'ютерної гри. Будь досить складний комп'ютерний продукт необхідно вивчати - в разі «фотошопа» ніхто проти цього не заперечує і смиренно йде гуглити «уроки фотошопа».

У разі корпоративної системи, що використовується в повсякденній роботі компанії, все те ж саме. Якщо вам здається, що система незрозуміла, говорите про це вендору. Причиною "незрозумілості" системи, як правило, є недостатня навченість користувачів і адміністраторів. Іноді, щоб система краще заробила на потреби компанії і в ній з'явилися зміни без допомоги програмування, досить трохи краще навчити адміністратора, який знайде і «підкрутить» необхідні настройки. Явним мінусом електронного документообігу є те, що у постачальника погано поставлені тренінги по роботі з системою, і якщо не сказати йому про це зараз, крім вас, постраждає ще багато потенційних користувачів.

У разі СЕД ТЕЗІС ми часто стикаємося з тим, що після презентації системи деякі користувачі, побачивши простий і зрозумілий інтерфейс, кажуть що їм все гранично зрозуміло і навчання не буде потрібно (вже тим більше якщо вони раніше працювали з більш складними на вигляд застарілими рішеннями). Відмова від навчання або неуважність під час нього може привести до того, що співробітники не будуть використовувати всі можливості СЕД, вважаючи що такий функціональності просто немає або вона незручно реалізована. НЕ секрет, що один і той же результат можна отримати в системі безліччю шляхів. Важливо знати про найкоротшому (ефективному) і використовувати його в роботі.

У компаній-замовників СЕД ТЕЗА, які провели проектне впровадження з навчанням користувачів, практично не виникає проблем з освоєнням системи. За СЕД ТЕЗІС тренінги проводяться або очно, або в форматі записуються вебінарів - якщо щось забув, можна підглянути. Крім того завжди доступні для перегляду короткі відео-ролики по роботі системи. Не зайвим також є вивчення документації, яка в ТЕЗІС є вбудованої.

№ 6: НЕ ВЛАШТОВУЄ РОБОТА техпідтримки

Технічна підтримка день у день намагається впоратися з усіма іншими п'ятьма проблемами - навчає, впроваджує, оновлює, виправляє помилки, допомагає розширити функціональність. І якщо вона не знаходиться на належному рівні, це слід розцінювати як очевидний мінус електронного документообігу.

Якість роботи технічної підтримки, зрозуміло, знаходиться на совісті вендора, і йому необхідно вживати заходів для того, щоб його поліпшити. Тому критикувати роботу підтримки в рамках опитування споживчої лояльності можна і потрібно, щоб вендор тільки не лінувався підвищувати її якість.

Для поліпшення якості техпідтримки СЕД ТЕЗІС ми розробили спеціальну систему подачі користувальницьких заявок. Система дозволяє нашим клієнтам подавати заявки на підтримку системи, відстежувати, хто працює над заявкою, її статус, відсоток виконання, і так далі. Детально про цю систему ми розповіли в нашій попередній статті - можете почитати !

Плюси і мінуси СЕД ТЕЗІС ЗАЛЕЖАТЬ ВІД ВАШИХ ВІДЗИВІВ

Ми теж застосовуємо методологію NPS в роботі з замовниками СЕД ТЕЗА. На основі цього опитування ми визначаємо, що в системі найбільш важливо змінити і поліпшити.

Останній опитування показало, високу лояльність користувачів до системи.

Індекс NPS розраховується наступним чином:

• Клієнти, які поставили оцінку 9-10 - це прихильники, лояльні клієнти, які продовжать купувати продукцію і рекомендувати її іншим;

• Клієнти, які поставили оцінку 7-8 - нейтральні, задоволені, але байдужі клієнти.

• Клієнти, які поставили оцінку 0-6 - це критики, незадоволені клієнти.

NPS = ((Прихильники - Критики) / Загальна кількість опитаних) * 100%

Клієнти СЕД ТЕЗІС в більшості готові рекомендувати систему своїм знайомим і партнерам. Наш NPSв 2016 році склав 30%. Частка прихильників і нейтральних клієнтів в цьому році склала 79,6% від загального числа клієнтів.

Ми досягли цього завдяки уважному ставленню до критики з боку наших користувачів. «Зауваження, що залишаються клієнтами у відповідь на питання" Що зробити, щоб система стала краще? ", Дозволяють дійсно зробити систему краще, а обслуговування - якісніше. Ми завжди вітаємо зворотний зв'язок від поточних користувачів системи і з нетерпінням чекаємо думок від майбутніх клієнтів », - коментує директор з продажу Олександр Назаров.