Інструменти бізнес-моделювання та особливості його застосування

1. «Джентльменський набір» знань і інструментів бізнес-аналітика
2. Бізнес-моделювання: особливості практичного застосування
3. Значення бізнес-моделювання
4. Практика бізнес-моделювання в фінансово-кредитних організаціях
5. «Вся діяльність банку після натискання однієї кнопки на комп'ютері»
6. «Системний підхід до розвитку банку»
7. Висновок
8. Рекомендовані матеріали за тематикою
9. Business Studio, нотація «Процедура»: межі процесів, події, стрілки

Роман Ісаєв

Експерт з організаційного розвитку та процесного управління

Партнер ГК «Сучасні технології управління»

Керівник проектів організаційно-корпоративного розвитку

Професійний бізнес-тренер і фахівець з Business Studio

Автор 5 книг і понад 30 публікацій в науково-практичних журналах

Автор і розробник моделей і рішень для системи Business Studio, які протягом багатьох років активно впроваджуються і використовуються в організаціях Росії і СНД

Стаття присвячена завданням і проектам з області бізнес-моделювання, бізнес-інжинірингу та організаційно-корпоративного розвитку. У ній систематизовано інформацію, яка повинна допомогти більш глибокому розумінню значення та особливостей бізнес-моделювання в організаціях, а також показана роль бізнес-моделювання для отримання додаткових конкурентних переваг. Наведено різні приклади, інтерв'ю, посилання на методики і практичні рішення.

Бізнес-моделювання являє собою процес розробки і впровадження різних бізнес-моделей організації (стратегія, бізнес-процеси, організаційна структура, якість і ін.) З метою формалізації та оптимізації її діяльності. Відразу напрошується визначення, що таке бізнес-модель.

Бізнес-модель - це формалізований опис (наприклад, графічне) певного аспекту або сфери діяльності організації.

Існує 4 основних способи розробки бізнес-моделей. Перерахуємо їх у порядку убування рівня ефективності побудови та використання бізнес-моделей.

• В нотації (правилах) спеціалізованого програмного продукту бізнес-моделювання: комбінація графіки, таблиць та тексту. Більш детально - див. [2] Глава 8;
• Графічний: дерево, блок-схема, технологічна карта і т. П .;
• табличний;
• Текстовий.

Бізнес-моделюванням займаються багато організацій, але кожна знаходиться на різних етапах розвитку за даним напрямком. Хтось уже розробив і активно використовує комплексну бізнес-модель (сукупність моделей, документів і систем, що описують всю діяльність організації). Хтось має тільки графічні моделі і регламенти кількох бізнес-процесів.

Основні види бізнес-моделей, які розробляються в організаціях:

• дерево (ієрархічний список) бізнес-процесів - див. рис. 1;
• графічні моделі бізнес-процесів;
• модель організаційної структури - див. Рис. 2;
• моделі цілей і показників (стратегічні карти BSC / KPI);
• моделі бібліотеки документів (дерево документів), моделі інформаційних систем (системний архітектура) - див. Рис. 3;
• моделі продуктів і послуг - див. Рис. 4;
• моделі з менеджменту якості та багато іншого.

Всі ці моделі дозволяють розробити професійні програмні продукти бізнес-моделювання (ППБМ).

Більше 10 років автор використовує в проектах і власних розробках більшість відомих на ринку ППБМ рішень: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бізнес-інженер, Microsoft Visio. У кожного з них є свої функціональні особливості, обмеження та переваги. Детальніше ознайомитися з розробленою автором методикою порівняння програмних продуктів можна в книзі [2] Глава 8.

У програмному продукті Business Studio автором ведеться розробка «Комплексної типовий бізнес-моделі комерційного банку» [1], яка представляє інтерес для фінансових організацій.

Мал. 1. Дерево бізнес-процесів банку (верхній рівень)

Мал. 2. Модель організаційної структури банку (верхній рівень)

Мал. 3. Модель бібліотеки документів банку (фрагмент)

Мал. 4. Модель продуктів і послуг банку (верхній рівень)

«Джентльменський набір» знань і інструментів бізнес-аналітика

Перерахуємо набір основних знань і інструментів, якими, на думку автора, повинен володіти сучасний бізнес-аналітик, фахівець з бізнес-моделювання. Даний список також може бути корисний молодим фахівцям для аналізу своїх сильних сторін і можливостей для розвитку.

1. Програмні продукти бізнес-моделювання: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бізнес-інженер, Microsoft Visio;
2. Нотації бізнес-моделювання та опису бізнес-процесів: IDEF0, IDEF3, Data Flow Diagram (DFD), extended Event Driven Process Chain (eEPC), Value Added chain Diagram (VAD), Cross Functional Flowchart і ін. В кожний програмний продукт бізнес- моделювання закладений свій набір нотацій, і вони докладно описані в Керівництві користувача до програмного продукту;
3. Методики і методи бізнес-інжинірингу / менеджменту:
   • Розробка і впровадження системи збалансованих показників BSC / KPI;
   • Опис бізнес-процесів;
   • Аналіз, оптимізація, підвищення якості бізнес-процесів;
   • Управління бізнес-процесами на довгостроковій основі;
   • Функціонально-вартісний аналіз (ФВА) і імітаційне моделювання;
   • Опис і оптимізація організаційної структури, чисельності персоналу;
   • Побудова систем мотивації персоналу;
   • Побудова і організація функціонування системи менеджменту якості (ISO 9000);
   • Управління проектами (в тому числі по PMBOK - Project management body of knowledge);
   • Побудова комплексної бізнес-моделі суб'єкта господарювання;
   • бенчмаркінг;
   • Lean, 6 Sigma;
   • TQM (загальне управління якістю);
   • Різні галузеві методики і стандарти, розробки консалтингових компаній. Повний перелік і докладний опис всіх методик стосовно банківської галузі представлені в [2].
4. Типові рішення, приклади, напрацювання і матеріали. Щоб не розробляти більшу частину матеріалів з нуля і не робити помилок, які вже пройшли інші фахівці, необхідний набір типових рішень, моделей, документів і т. П. Наприклад, електронна база даних (довідник) «Комплексна типова бізнес-модель комерційного банку» [ 1].

Таким чином, можна сформувати наступну схему (див. Рис. 5):

Методика + Типові рішення + Програмний продукт = Результат

Мал. 5. «Джентльменський» набір знань і інструментів бізнес-аналітика

Тут Методики і методи показують, ЯК виконувати проекти та завдання.

Типові рішення і матеріали демонструють, ЩО повинно вийти на виході (результат).

За допомогою ППБМ автоматизується виконання всіх завдань і проектів. Це в кілька разів скорочує час і підвищує ефективність робіт. Наприклад, система Business Studio дозволяє натисканням однієї кнопки автоматично сформувати регламентує документацію на основі розроблених моделей бізнес-процесів, забезпечуючи значну економію фінансових і трудових ресурсів.

Бізнес-моделювання: особливості практичного застосування

Головна особливість бізнес-моделювання полягає в тому, що в його основі повинні лежати бізнес-процеси. Саме система управління бізнес-процесами (СУБП) є фундаментом, на якому будується велика кількість інших систем управління і технологій.

У багатьох організаціях активно впроваджувалися і продовжують впроваджуватися різні підходи, методики і технології управління, вдосконалення та оптимізації.

Практика показує, що в деяких випадках дані методики мають успіх на початковому етапі впровадження, але потім поступово втрачають свою ефективність і забуваються.

Безуспішність спроб поліпшення роботи організації за допомогою цих підходів / методик часто обумовлена ​​несистемні і розрізненістю дій, що не припускають глибокого аналізу і корінних змін в роботі організації.

Основний спосіб подолання даної проблеми - це впровадження в організації процесного підходу до управління (т. Е. Побудова системи управління бізнес-процесами) як основи для реалізації інших методик, технологій управління / вдосконалення та оптимізації.

Складні методики бізнес-моделювання, які не можна звести до простих і зрозумілих дій, в організаціях, як правило, не працюють. Адже, врешті-решт, реалізація цих методик і результати їх застосування лягають на персонал і лінійних керівників організації, які не завжди мають спеціалізованими компетенцій в області сучасних методик управління і бізнес-інжинірингу, а часом зустрічають їх «в багнети».

Щоб впроваджувана в організації методика (технологія) і проект в цілому були успішними і принесли заплановані результати, бажано, щоб вони були:

1. Недорогими. Особливо це актуально для середніх і невеликих організацій, які не можуть собі дозволити впроваджувати дорогі рішення;
2. Простими і зрозумілими рядовим співробітникам організації;
3. Практично спрямованими, мати досить «швидкі», і в той же час, довгострокові результати;
4. Брали до уваги специфіку менеджменту російських компаній;
5. Містили приклади і типові рішення.

Тут також доречно навести 8 головних принципів менеджменту якості [4], які відносяться до всіх завдань бізнес-моделювання та дозволяють забезпечити їх виконання.

1. Орієнтація на споживача;
2. Лідерство керівника;
3. Залучення працівників;
4. Процесний підхід;
5. Системний підхід до менеджменту;
6. Постійне поліпшення;
7. Прийняття рішень на підставі фактів;
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.

Дійсно, недотримання навіть 1-2 принципів може мати негативний вплив на розвиток організації.

Значення бізнес-моделювання

Приступаючи до розробки бізнес-моделей, організації виділяють певні людські і матеріальні ресурси для реалізації проекту. При цьому поліпшення в результаті проведеної роботи повинні перевершувати ці витрати. Чим же бізнес-модель в підсумку допомагає функціонуванню організації? Можна виділити кілька найбільш помітних і широко відомих позитивних ефектів, що виявляються при грамотному і системному описі бізнес-процесів.

1. Підвищення прозорості, керованості та контрольованості діяльності організації на всіх рівнях;
2. Зниження часу виконання і витрат, підвищення якості та ефективності бізнес-процесів;
3. Можливість тиражувати бізнес організації (створювати додаткові клієнтські відділення, офіси, представництва);
4. Комплексне і сталий розвиток організації, системний підхід до прийняття рішень;
5. Зменшення залежності від персоналу, правильний підбір співробітників, підвищення ефективності роботи персоналу і керівників;
6. Підвищення лояльності і задоволеності клієнтів, і, як наслідок, репутації організації;
7. Фінансовий результат.

Однак є й інші аспекти, які не так добре відомі широкому колу керівників і власників бізнесу.

Бізнес-моделювання та пов'язані з ним технології / рішення істотно впливають на рейтинги організації, які присвоюються рейтинговими агентствами, в тому числі міжнародними (Fitch, Moody's, S & P і ін.).

В результаті аналізу методик присвоєння рейтингів різних міжнародних і російських агентств (включаючи [3]), а також за підсумками інтерв'ю з представниками агентств, автору вдалося з'ясувати, що багатьма агентствами при розрахунку рейтингів організацій враховується група чинників під умовною назвою «Корпоративне управління / менеджмент» (нефінансові оцінки). Цей параметр включає в себе наступні фактори:

• Адекватна і детально пророблена стратегія організації;
• Розвинена система ризик-менеджменту (включаючи систему управління операційними ризиками);
• Рівень регламентованості (формализованности) бізнес-процесів;
• Якість бізнес-процесів (історія показників KPI);
• Рівень автоматизації бізнес-процесів, стан інформаційних систем і технологій (ІТ);
• Організаційна структура (формализованность, ефективність, прозорість, розподіл відповідальності та повноважень);
• Еволюція і функціонування різних систем управління в організації (система менеджменту якості, система роботи і взаємини з клієнтами, система управління персоналом і т. П.).

Детальні умови та оцінки залежать від конкретного агентства.

Алгоритм присвоєння рейтингу досить простий і зрозумілий. Аудитори рейтингового агентства вивчають і дають оцінку діяльності організації відповідно правилами і критеріями, закладеними в методику визначення рейтингу. В якості вхідної інформації виступають:

• Нормативні та звітні документи організації;
• Спостереження за діяльністю організації та інтерв'ю.

Тому важливо не тільки розробити велику кількість правильних і актуальних документів, але і довести їх до співробітників, забезпечити ефективне виконання бізнес-процесів і функціонування систем управління на практиці.

Оцінки за всіма критеріями сумуються за певними правилами і, виходячи із загальної суми балів, визначається рейтинг організації. Кожна група критеріїв може мати різну вагу, тому велика сума балів по групі критеріїв з невеликою вагою зробить не дуже великий внесок в підсумкову оцінку.

Умовні позначення привласнюються рейтингів (рейтингова шкала) можуть бути різними в залежності від рейтингового агентства і самого типу рейтингу (кредитний рейтинг, рейтинг надійності, рейтинг якості управління, рейтинг фінансової стійкості та ін). Наприклад: вищий рівень надійності, задовільний рівень надійності, низький рівень надійності і т. Д.

Високий рейтинг свідчить не тільки про надійність і стабільність організації та її менеджменту, але також дозволяє вирішити наступні важливі завдання.

1. Участь в тендерах і акредитаціях;
2. Поліпшення іміджу (авторитету) організації на ринку, серед партнерів і контрагентів;
3. Поліпшення іміджу (авторитету) організації у органів державної влади;
4. Розширення клієнтської бази;
5. Залучення інвесторів;
6. Як наслідок усіх перерахованих пунктів - поліпшення фінансових показників.

Таким чином, для публічних компаній, зацікавлених у підвищенні міжнародних або національних рейтингів, при оцінці ефективності проекту побудови комплексної бізнес-моделі доцільно врахувати додаткові можливості щодо поліпшення рейтингових позицій. Відзначимо, що адекватна опрацювання всіх перерахованих вище факторів, що впливають на рейтинг організації, безумовно вимагає застосування професійних програмних продуктів бізнес-моделювання (ППБМ).

Додаткові можливості в цьому напрямку надає використання типових успішних галузевих рішень. Як актуального прикладу можна навести «Комплексну типову бізнес-модель комерційного банку» [1], розроблену в програмному продукті Business Studio. Узагальнюючи кращі практики процесного управління в кредитних організаціях, ця модель виступає в якості зразка, на основі якого компанії фінансового сектора можуть удосконалювати корпоративне управління по всім перерахованим вище параметрам.

Практика бізнес-моделювання в фінансово-кредитних організаціях

Рішення про створення бізнес-моделі суб'єкта господарювання може прийматися по-різному, в залежності від особливостей управління тих чи інших компаній. Іноді це є одноосібним рішенням топ-менеджера, також можлива ситуація, коли необхідність бізнес-моделювання усвідомлюють власники компанії. У практиці роботи з банківськими організаціями автору доводилося стикатися з такими прикладами.

«Вся діяльність банку після натискання однієї кнопки на комп'ютері»

Голова правління банку «А» на одній з нарад розпорядився: «Необхідно, щоб вся діяльність банку була формалізованої, щоб, натиснувши кнопку на комп'ютері, я міг бачити роботу будь-якого співробітника і будь-якого бізнес-процесу банку: його цілі, показники, процеси, технології , результати і т. д. ».

Для вирішення поставленого завдання була розроблена електронна бізнес-модель банку. На робочому столі комп'ютера Голови правління розмістилося вікно веб-браузера. Розташовані в ньому посилання дозволяють відслідковувати всю діяльність: Керівник може відкрити будь-який документ, схему бізнес-процесу, дізнатися відповідальних за бізнес-процеси і процедури, статистику за показниками бізнес-процесів і актуальні значення, перелік реалізованих в даний момент в банку проектів та їх статус , організаційну структуру будь-якого підрозділу і багато іншого.

Голова правління залишився дуже задоволений виконаною роботою. Слід зазначити, що робота була виконана в стислі терміни: з моменту постановки завдання до отримання фінальних результатів пройшло 1,5 роки. Високу швидкість реалізації проекту вдалося забезпечити завдяки використанню в якості методичної основи типового рішення - «Комплексної типовий бізнес-моделі комерційного банку» [1], яка являє собою систему взаємопов'язаних моделей, документів і довідників, що описують більшість областей діяльності і систем управління універсального комерційного банку.

До речі, до моменту завершення проекту Голова правління став вже акціонером банку. Отримана в результаті Комплексна бізнес-модель банку забезпечила системний підхід до управління банком, що дозволяє швидко приймати рішення і проводити будь-які зміни в роботі банку, підвищує ефективність і якість як окремих бізнес-процесів і підрозділів, так і банку в цілому.

«Системний підхід до розвитку банку»

Акціонери банку «Б» поставили завдання розробки комплексної і довгостроковій стратегії розвитку банку на основі сучасних технологій управління. Провівши дослідження і взявши участь в декількох бізнес-тренінгах, фахівці з організаційно-корпоративного розвитку банку запропонували акціонерам наступне рішення.

Оскільки корпоративна стратегія банку вже визначена, можна почати з розробки системи управління бізнес-процесами банку, так як саме бізнес-процеси - суть всієї роботи банку, а від результатів бізнес-процесів залежить задоволеність Клієнтів і прибуток банку.

1. Ми опишемо всі ключові бізнес-процеси, створимо процесні команди і навчимо їх, забезпечимо ефективну взаємодію всіх учасників бізнес-процесів, щоб бізнес-процеси виконувалися швидше;
2. Покращимо (оптимізуємо) процеси, де це буде потрібно, потім організуємо управління бізнес-процесами на постійній основі. В рамках кожного бізнес-процесу ми організуємо стратегічне планування, щоб кожен бізнес-процес мав стратегію на основі сучасних ринкових тенденцій, вимог клієнтів і стратегії банку, а також цілі і показники;
3. Коли бізнес-процеси і управління ними стануть прозорими і налагодженими, ми перейдемо до наступної задачі - побудова системи менеджменту якості банку (за стандартами ISO 9000) на основі системи управління процесами. Т. е. СМК буде надбудовою для системи управління процесами. Це дозволить банку отримати сертифікат відповідності ISO 9001 та підвищити свій імідж, як серед клієнтів, так і серед партнерів. Також завдяки СМК і стандартам ISO 9000, ми значно знизимо кількість претензій Клієнтів до банку і витрати на неякісні продукти та послуги, мінімізуємо операційні ризики, доповнимо діяльність банку новими вимогами і методами управління;
4. Паралельно з цим ми почнемо автоматизацію бізнес-процесів. Оновимо і переведемо на якісно новий рівень системи електронного документообігу та оперативного управління (DocFlow / WorkFlow), взаємодії з клієнтами (CRM) і ін. Створимо єдиний проектний офіс, який буде курирувати всі проекти по організаційно-корпоративного розвитку банку, якісно влучивши управління персоналом банку , щоб дана діяльність представляла собою систему.

В результаті ми отримаємо інтегровану систему менеджменту банку - сучасний ефективний інструмент управління організацією для акціонерів і топ-менеджерів банку.

Висновок

В сучасних умовах на низці ринків все частіше виникає ситуація, коли значення цінової конкуренції знижується, і низька ціна товарів або послуг вже не є ключовим способом залучення і утримання клієнтів.

Наприклад, у фінансовій сфері все більше Клієнтів звертають увагу на якість і технологічність продуктів / послуг кредитної організації, зручність взаємодії з банком по вирішенню всіх питань і проблем, можливість швидкого задоволення організацією нових потреб і запитів Клієнтів. Чимале значення мають і такі важливі параметри, як надійність і стійкість банку, одним з показників яких є його досить високий рейтинг у вітчизняних та / або міжнародних агентствах.

Тому є всі підстави припускати, що потреба в бізнес-моделюванні, впровадженні технологій бізнес-інжинірингу та організаційного розвитку буде тільки рости.

Джерела інформації:

[1] Комплексна типова бізнес-модель банку (фінансової організації)
[2] Ісаєв Р. А. Банківський менеджмент і бізнес-інжиніринг - М .: ИНФРА-М, 2011. - 400 с. Іл
[3] Методологія визначення рейтингу банкам, FitchRatings
[4] ISO 9000: 2005 «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник »

Опубліковано за матеріалами:
Журнал «Управління в кредитній організації» № 4, 2012

Рекомендовані матеріали за тематикою

Використання імітаційної моделі процесу в Business Studio для аналізу і обгрунтування проекту оптимізації

Business Studio, нотація «Процедура»: межі процесів, події, стрілки

Практичний досвід побудови моделі бізнес-процесів в регіональних мережевих компаніях

Про сьогодення і майбутнє процесного управління в Росії - інтерв'ю Володимира Рєпіна в рамках проекту «Управління з перших рук»