Білий Вітер займеться тотальним обслуговуванням покупців

"Білий Вітер" займеться тотальним обслуговуванням покупців

РОЗДРІБ

Компанія "Білий Вітер" (www.whitewind.ru) відома як піонер створення в Росії мережевої роздрібної торгівлі комп'ютерними продуктами. Починалося все в 1992 році, коли російська роздрібна торгівля тільки робила перші кроки в бік світового рівня організації свого бізнесу і наданого покупцям сервісу. Більш ніж за 10 років існування салони "Білого Вітру" здобули широку популярність, обзавелися постійними покупцями і апробували багато прогресивні методи, такі, як повноцінне самообслуговування, торгівля по замовленнях і каталогам. Одночасно вдосконалювалися стратегія, бізнес-процеси, мережеві методи управління торгівлею та інші аспекти організації роздрібної мережі.

Новий логотип "Білого Вітру" реалізує "прагнення структурувати

всі елементи комунікації всередині єдиної структури "

Здавалося, ніщо не віщувало змін. Тому заява президента "Білого Вітру" Юрія Дубовицька про початок кардинальної перебудови роздрібної мережі прозвучало як грім серед ясного неба. Виявилося, ще в кінці минулого року керівництво концерну вирішило, що, незважаючи на позитивну динаміку розвитку роздрібного торгового бізнесу, настав момент зміни стратегічних пріоритетів. За словами пана Дубовицька, світова практика свідчить, що зацікавлені в постійному розвитку і оптимізації бізнес-процесів компанії повинні коригувати стратегічні цілі і позиціонування навіть не раз в 10-12 років, як раніше, а через 8-9 років. Зокрема, тому і було прийнято рішення переосмислити місце роздрібної мережі "Білого Вітру" на ринку і визначити вектор розвитку на найближчі роки.

Першим кроком до нового життя стало проведення на замовлення концерну відомим маркетинговим і соціологічним агентством GfK комплексного дослідження роздрібного сегмента російського комп'ютерного ринку. Особлива увага в ньому була приділена виділенню споживчих груп з подібними інтересами і загальним аналізом співвідношення сил спеціалізованих комп'ютерних магазинів, комп'ютерних ринків і торгових мереж споживчої електроніки.

Як показало дослідження GfK, переважна більшість споживачів приймає рішення про покупку комп'ютерної та оргтехніки на основі порад знайомих і друзів, які говорять з ними на одній мові. На думку пана Дубовицька, ринок відчуває дефіцит професійних експертів, радам яких можна довіряти, і "Білий Вітер" має намір заповнити цей пробіл. "Щодня вдосконалюючись, розширюючи комплекс послуг від передпродажних до післягарантійних, ми будемо вчитися говорити без акценту на мові будь-якого споживача, будь то системний адміністратор великої організації або обиватель, що не відрізняє кавоварку від принтера", - підкреслив керівник концерну.

Юрій Дубовицький: "Прийшла пора перейти

до тотального обслуговування покупців "

В якості основної стратегічної задачі заявлено перетворення роздрібних магазинів "Білого Вітру" в сервісну мережу світового рівня. Концерн має намір, не змінюючи формату мережі, ввести в дію систему тотального обслуговування, яка забезпечить сервіс на досі небаченому в Росії рівні. Для цього вже здійснено ряд заходів організаційного характеру. Зокрема, радикально посилена команда топ-менеджерів торгової мережі. Протягом останніх чотирьох місяців в компанію прийнято близько 20 нових співробітників. Серед новобранців: фінансовий директор Сергій Дудик (раніше - фінансовий директор, член ради директорів, і. О. Президента холдингу "Терем"), комерційний директор Володимир Фрішер (директор експлуатації мережі універсамів "Пятерочка"), директор по маркетингу Сніжана Черногорцева (керівник групи по роботі з клієнтами РА "D'Arcy"), директор з розвитку бізнесу Олександр Кроків (начальник відділу розвитку та експлуатації холдингу "Мікродін"), директор з логістики Олег Сухарєв (директор з логістики мережі універсамів "Пятерочка"), директо департаменту закупівель Тетяна Стьопіна (керівник групи закупівель компанії "Дилайн"), директор по персоналу Валерія Дорошенко (директор по персоналу мережі магазинів "Три товстуни"), керівник єдиної комп'ютерної служби Артем Марфенін (керівник бізнес-центру компанії "АСВТ"), шеф- менеджер зі зв'язків з громадськістю Едуард Ільїн (начальник технічної редакції ВД "Фантазія", заст. головного редактора журналу "ПЛ: Комп'ютери").

Оновлений і логотип компанії. Зроблено це з метою приведення фірмової символіки у відповідність духу стрімко розвивається інформаційних технологій.

Як стало відомо, з кінця весни "Білий Вітер" буде відкривати в Москві по одному роздрібного магазину в місяць. Триватиме цей процес до тих пір, поки столичний ринок не увійде в фазу насичення, яка оцінюється на рівні 30 магазинів. Потім активність концерну буде перенесена в Підмосков'ї і інші регіони країни.

Одночасно починається послідовне розширення асортименту. Протягом найближчого року номенклатура товарів досягне, як мінімум, 50 000 найменувань. Якщо ж покупець зажадає який-небудь продукт, відсутній у продажу, він буде йому доставлений з будь-якої точки земної кулі. Замовляти товари покупці зможуть по телефону, факсом, електронною поштою або заповнивши Інтернет-форми на сайті концерну. В обіг також будуть введені клубні карти "Білого Вітру", їх власники можуть розраховувати на унікально високий рівень знижок - до 20% проти традиційних 3%.

Особлива увага - сервісу. Відтепер будь-яка людина може цілодобово дзвонити по телефону "Єдиної комп'ютерної служби" - (095) 730-3030 - безкоштовно отримувати інформацію по його цікавлять продажу і сервісу комп'ютерного обладнання. Концерн відкриває і цілодобову "Швидку технічну допомогу", фахівці якої готові (зрозуміло, не безкоштовно) протягом години виїхати в будь-яку точку Москви, встановити і налаштувати техніку, провести навчання користувача.

На території одного зі своїх магазинів "Білий Вітер" створює також платну службу стаціонарного технічного обслуговування, вона буде діяти з 9 до 21 години без вихідних днів. Для того щоб скористатися її послугами, треба буде здати комп'ютерну або оргтехніку в будь-якому з магазинів мережі. Аналогічно тепер клієнти "Білого Вітру" можуть здавати техніку в гарантійний ремонт у всіх салонах концерну, а не тільки в спеціалізованих сервісних центрах.

Перед топ-менеджерами поставлена ​​задача в короткостроковій перспективі забезпечити динамічне зростання як по прибутку, так і по оборотам - до кінця року ці показники повинні збільшитися приблизно в два рази. Роботу своєї роздрібної мережі концерн буде орієнтувати на нову цільову аудиторію, виявлену в результаті дослідження GfK, - чоловіків у віці від 18 до 35 років. Правда, пан Дубовицький підкреслив, що це зовсім не означає відмову в обслуговуванні жінок і покупців інших вікових груп. Просто мова йде про купівельні мотиваціях і перевагах, характерних для виділеної найактивнішої віково-статевої групи. А такі можуть бути властиві й жінкам будь-якого віку, і "літнім" (від 36 років), і навіть неповнолітнім споживачам. Так що двері салонів "Білого Вітру" відкриті для всіх, хто зацікавився можливістю особисто випробувати переваги тотального сервісу.

Версія для друку

Тільки зареєстровані користувачі можуть залишати коментарі.