Як вести облік клієнтів »Поради та приклади

1. Де вести базу клієнтів?
2. Які дані потрібні?
3. Як групувати клієнтів?
4. За «температурі»
5. За моделлю поведінки
6. за цінністю
7. Як забезпечити безпеку даних?
8. Як отримати більше?

Згідно з дослідженням Experian лише 35% компаній організовано керують своїми даними. Решта, очевидно, звикли до хаосу в клієнтській базі, втраченим і неактуальним даними - а значить, їм пора звикнути і до втрати клієнтів, адже не знаючи свого покупця, йому нічого не продаси. Ми підготували відповіді на п'ять запитань, які допоможуть вам дізнатися, як вести базу клієнтів.

зміст

I. Де вести базу клієнтів?
II. Які дані потрібні?
III. Як групувати клієнтів?
1. За «температурі»
2. За моделлю поведінки
3. За цінності
IV. Як забезпечити безпеку даних?
V. Як отримати більше?

Де вести базу клієнтів?

Список клієнтів можна вести в таблиці - в Microsoft Excel або Google Drive - або по-старому в записнику, але ефективно працювати з базою клієнтів можна лише в CRM-системі, адже для цього вони і були створені. Дві третини зарубіжних компаній вже використовують CRM-системи для ведення клієнтської бази, і на те є причини.

згідно з даними аналітичної компанії Software Advice, 74% компаній вважають, що впровадження CRM серйозно покращує роботу з клієнтами. А 77% компаній відзначили зростання конверсії після впровадження CRM, повідомляє VentureBeat (2015 г.).

В CRM-системі можна:

● зберегти повну хронологію роботи з кожним клієнтом і в два кліка отримувати доступ до даних будь-якого покупця;
● фіксувати будь-які дані по клієнтах, а потім фільтрувати базу за цим показником: марка авто, дата народження, домашня тваринка, вік і т.д;
● налаштувати інтеграцію зі сторонніми сервісами, щоб відправляти листи і робити дзвінки клієнтам прямо з CRM-програми. При цьому запис розмови і листи збережуться в картці клієнта;
● подивитися, як розподілені клієнти по воронці продажів;
● знайти дублі в клієнтській базі і тримати всі контакти контрагентів в актуальному стані.

Назад до змісту

Які дані потрібні?

Чим більше даних ви заробите про клієнтів, тим краще. І не варто турбуватися, що покупці будуть проти. За даними консалтингової компанії Accenture, 73% клієнтів заохочують збір і використання персональних даних, якщо це потрібно для поліпшення сервісу.

При зборі інформації знадобляться всі джерела: від відкритих, начебто соцмереж, анкет, реєстраційних даних, до UTM-міток в посиланнях, за якими Ліди приходять на ваш сайт. Ось які дані зазвичай збирають компанії:

Щоб не втратити довіру клієнтури, потрібно відкрито позначати, яку саме інформацію ви збираєте і зберігайте. Краще прямо вказати це на сайті.

Назад до змісту

Як групувати клієнтів?

Сегментація клієнтів дозволить знайти у вашій базі схожі «типажі» та виробити тактику роботи з кожним. Кого-то потрібно мотивувати знижками, кого-то тримати на «паузу» до появи нових продуктів, кого-то утримувати через спеціальні програми лояльності. Не можна з усіма клієнтами діяти одним і тим же методом, адже до кожного ведуть свої ниточки.

Є кілька підходів до угруповання клієнтів.

За «температурі»

● Холодні клієнти. Поки що відносяться до вашої продукції або послуг байдуже. Вони або не знають про них або не потребують. Це клієнти, з якими ви ще не вийшли на зв'язок або які негативно відреагували на ваші пропозиції.
● Теплі клієнти. Мають певний інтерес до вашої продукції, розглядають її як варіант. Наприклад, підписані на вашу розсилку, зареєстровані на сайті або висловлювали зацікавленість при контакті з менеджером.
● Гарячі клієнти. Чи готові купити вашу продукцію (знаходяться на стадії обговорення / укладання угоди, поклали товар у кошик) або це вже регулярно роблять.

За моделлю поведінки

• Лояльні клієнти. Часто роблять покупки, не перемикаються на інші бренди. зазвичай складають не більше 20% від загальної маси, зате дають не менше 50% доходу.
• Знижкові клієнти. Активно купують, але тільки в разі надання пільг і знижок.
• Імпульсивні клієнти. Діють по ситуації.
• Цілеспрямовані клієнти. Мають чіткі потреби і мають намір їх задовольняти.
• Ті, хто цікавиться клієнти. Не мають чітких потреб, не знають, що хочуть.

Менеджер може вказати особливості клієнта в CRM-системі в картці клієнта, наприклад, вищезазначених користувальницьких полях, грунтуючись на історії свого спілкування з ним.

Назад до змісту

за цінністю

за закону Парето , 20% ваших клієнтів принесуть вам 80% прибутку. Виявити їх можна за допомогою ABC-аналізу: клієнти розбиваються на найцінніших (A, приносять 75% прибутку), проміжних (B - 20% прибутку), найменш цінних (C - 5% прибутку). Очевидно, що на більш цінних покупців варто витрачати більше часу і ресурсів, ніж на інших. Інакше ви ризикуєте вкласти 100% часу не на ті ліди.

Це лише кілька прикладів можливої угруповання. Вибирати, як краще вести облік клієнтів, вам, але принцип завжди один: розділяй і володарюй. Кому-то потрібно запропонувати новий товар, кому-то облямувати підігрівне лист, а з кимось спрацює тільки промоакція.

Як забезпечити безпеку даних?

З великим обсягом даних приходить і велика відповідальність. Як уберегти дані про клієнтів від крадіжки хакерами? Чи можна зробити так, щоб менеджер не повів базу при звільненні? Як вести облік клієнтів і продажів максимально безпечно? Дотримуйтесь нашому чек-листу:

Назад до змісту

Як отримати більше?

І ось, коли у вас в розпорядженні складена за всіма правилами база клієнтів, ви можете продовжити просто користуватися їй як телефонним довідником, а можете отримати більше, проаналізувавши дані. Це стане в нагоді, коли ви захочете скоригувати цінову політику, ввести новий продукт, оптимізувати витрати на рекламу, і рішення повинне бути на чомусь грунтується. Аналіз клієнтської бази дозволить:

• Визначити найбільш цінних клієнтів.
• Дізнатися, на якій стадії воронки продажів клієнти найчастіше «відвалюються», яка конверсія кожного етапу.
• З'ясувати, як часто ті чи інші категорії клієнтів роблять покупки і скільки грошей приносять фірмі.

Простіше не зводити дані вручну, а скористатися вбудованою аналітичної функцією CRM-системи. наприклад, SalesapCRM дозволяє в реальному часі відстежувати статистику: які джерела генерують більше лидов, який прибуток з тієї чи іншої категорії клієнтів, скільки дзвінків зробив менеджер і так далі.

Тепер ви знаєте, як правильно вести базу клієнтів. Якщо ж ви хочете вичавити максимум зі своєї воронки продажів, то дізнайтеся більше, як вести облік клієнтів і замовлень в CRM-системі SalesapCRM . Поставте продажу на автомат, і ви більше не втрачаючи жодної заявки!

Назад до змісту

Впровадити SalesapCRM!

• check захоплення заявок з сайту, пошти і соцмереж;
• check автоматизація процесів і аналітика;
• check календар для запису клієнтів;
• check калькулятор вартості послуг;
• check шаблони документів і листів;
• check IP-телефонія, e-mail- і sms-розсилки.

Автор: Сергій серпня