Управління продажами в компанії: як створити ефективну систему управління продажами на підприємстві?

1. Автоматизація як фактор створення системи ефективного управління продажами в компанії
2. Етапи впровадження CRM-системи для управління продажами

Професійна аудиторська перевірка покликана допомогти:

• виявити помилки і недоліки в діяльності фірми;
• оптимізувати витрати;
• підвищити продуктивність бізнес-процесів;
• оцінити відповідність поточної діяльності законодавству.

Кризові часи, які російська економіка зазнає вже не перший рік, поряд з виживанням щосили і переглядом пріоритетів стали періодом великих можливостей. В умовах жорсткої боротьби за споживача амбітні та перспективні компанії вийшли на перший план, залишивши в тіні тих, хто не готовий мінятися на догоду вимогам сучасності. Конкуренція сьогодні висока. Забезпечити стабільний прибуток можна тільки при створенні грамотної і прогресивної системи управління продажами.

Одного професіоналізму співробітників відділу збуту вже недостатньо - потрібно правильно вибудуваний, ефективний і сучасний механізм, що включає десятки елементів. Ключовими аспектами тут виступають висока мотивація персоналу, робота з цільовими клієнтами, стратегічне планування і повна автоматизація процесів з використанням CRM-систем. Розглянемо докладніше, що це - CRM-система для управління продажами і яка її роль у вдосконаленні механізмів нарощування доходу.

Управління продажами на підприємстві - процес комплексний, багатоплановий і неоднозначний. Неоднозначність полягає у відсутності єдиного підходу: для кого-то управляти продажами означає мотивувати людей, відповідальних за реалізацію продукту, інші переконані, що для успішних продажів працювати перш за все необхідно з каналами збуту, треті роблять акцент на автоматизації взаємодії з клієнтами. Виходячи з цього, під керуванням продажами має сенс розуміти як мотивацію персоналу, так і удосконалення бізнес-процесів, що в комплексі призведе до відчутного зростання прибутку.

Важливо!
Ефективне управління продажами - застава не просто високого прибутку, але і самого існування компанії. За статистикою 60% фірм, яким не вдалося вибудувати власну систему збуту, закриваються протягом перших трьох років.

Для того щоб бути ефективною, система управління продажами повинна бути комплексною, що об'єднує велику кількість елементів, серед них:

1. Визначення цільової аудиторії: адресні сегменти і їх потреби, оптимальний ціновий діапазон, стратегічні ніші ринку і тактика освоєння нових напрямків.
2. Діючі канали розподілу: можливі типи каналів розподілу, отримання інформації від потенційних дилерів і дистриб'юторів, вивчення потреб і умов, при яких можлива співпраця.
3. Управління каналами: планування продажів окремо для кожного каналу, навчання і стимулювання учасників системи збуту, підтримку зворотного зв'язку, постійний контроль над якістю роботи, коригування умов з урахуванням результатів.
4. Організація відділу продажів: постановка чітких завдань, розподіл функцій, формування штату та технічна підтримка.
5. Управління відділом продажів: чітке планування, мотивація співробітників, обмін досвідом, спільне підведення підсумків, оцінка роботи відділу та особистого вкладу кожного працівника, визначення вартості продажів.
6. Управління взаємовідносинами: пошук потенційних клієнтів, вибудовування продажів під потреби конкретних клієнтів, презентації та переговори, підбір аргументів, укладання угод.
7. Коригування системи продажів: загальна оцінка системи і її регулювання в залежності від результатів.

Така теоретична модель, яка гарантує підприємству 100% успіху в питаннях завоювання ринкових сегментів. Втілити її на практиці сьогодні можуть лише деякі компанії. Керівники російських фірм вважають за краще вибирати в якості ключових кілька позицій і кидати на них всі сили. Фрагментарна схема далека від ідеальної, і тому інтерес до управління продажами в діловому співтоваристві зростає. Обов'язковими інструментами стають планування продажів, підвищення професійного рівня фахівців і автоматизація процесів.

Автоматизація як фактор створення системи ефективного управління продажами в компанії

Неминучим вимогою часу є автоматизація. Сучасне управління продажами передбачає складні і численні процеси з великим об'ємом даних, детальні розрахунки, порівняльний аналіз, обмін інформацією. Для того щоб забезпечити оперативність, точність і максимальне збереження відомостей, впроваджують CRM-системи - прикладні програми, що дозволяють автоматизувати стратегії взаємодії з клієнтами: підвищити рівень продажів, оптимізувати маркетинг, зберігати історію взаємин для подальшого аналізу результатів.

Наявність CRM-системи дозволяє:

• вести єдину стандартизовану базу контактів;
• в будь-який момент часу оцінювати якість роботи відділу продажів;
• оцінювати ефективність роботи із запитами і вхідними дзвінками;
• аналізувати слабкі сторони процесів і розробляти стратегії розвитку.

Для автоматизації рутинних операцій в галузі управління продажами створений клас систем, званих SFA (Sales Force Automation System) або SFMS (Sales Force Management System).

SFA автоматично реєструє всі етапи продажів компанії, відстежує контакти з активними клієнтами і виявляє потенційних. У світовій практиці система SFA зазвичай поставляється як елемент CRM. Найбільш розвинені SFA-системи дають клієнту можливість на місці змоделювати продукт, що задовольняє його потреби, наприклад, в автомобільній промисловості підібрати бажаний колір і інтер'єр.

SFMS - система управління продажами. Її мета - зробити процес продажів максимально прибутковим і ефективним. Система автоматично складає таблиці, діаграми, графіки, які дозволяють менеджеру оперативно відстежувати зміни і реагувати на них. SFMS уможливлює маркетингові дослідження для визначення лідерів ринку, тенденцій в продажах, поведінки клієнтів і т. Д. Завдяки єдиній системі можна координувати роботу географічно розподілених підрозділів і філій фірми, в результаті:

• підвищується продуктивність праці співробітників відділу продажів;
• ефективно використовується робочий час;
• досягається оперативність в реагуванні на запити клієнтів;
• з'являється можливість оцінювати зовнішнє середовище, займатися прогнозуванням і стратегічним плануванням.

Незважаючи на плюси автоматизації процесу управління продажами, при впровадженні її на практиці не виключені проблеми :, недостатнє навчання співробітників, неповне знання персоналом можливостей системи, відсутність координації між підрозділами і розбіжність в задачах. Для високої віддачі від впровадження автоматизованих систем функціональні обов'язки кожного фахівця повинні бути чітко визначені, у кожного проекту повинен бути відповідальний, який буде координувати всі сторони, оцінювати ризики, займатися аналізом і згладжувати «гострі кути».

Етапи впровадження CRM-системи для управління продажами

Впровадження CRM-системи - тривалий і багатоетапний процес. Він вимагає зацікавленості з боку персоналу і постійного контролю з боку керівництва компанії. Зазвичай процедура впровадження проходить кілька етапів:

1. Планування. Відбувається визначення цілей і завдань впровадження CRM-системи управління продажами, виявлення зв'язку між проблемами в спілкуванні з клієнтами і організацією системи управління. Необхідно скласти план впровадження окремих модулів і блоків системи, обсяг фінансування, призначити відповідальних за систему осіб.
2. Оптимізація бізнес-процесів. Слід скласти список функцій, які необхідні в роботі з клієнтами, розподілити їх по відділах і конкретним працівникам, налагодити контроль. Такий аналіз дозволяє побачити «провали», дублювання, безконтрольні ділянки та інші недоліки, які гальмують розвиток бізнесу. Не виключено, що деякі співробітники сприймуть нововведення негативно. Керівнику важливо своєчасно провести роз'яснювальні бесіди і постаратися прищепити єдину CRM-ідеологію.
3. Оптимізація системи комунікацій в рамках ключових бізнес-процесів. Максимум зусиль компанії направляється на створення єдиної мережі комунікацій для загального доступу до баз даних. Важливо подбати про потужностях робочих станцій, які забезпечать передачу великих обсягів інформації і обробку великого числа запитів.
4. Створення клієнтської бази даних. У базу заносять характеристики активних і потенційних контрагентів, розділені на групи за найменуваннями, прізвищами, посадам контактних осіб і т.д. Перед внесенням до бази слід виключити дублюючі дані.
5. Вибір ПО. Універсальної CRM-системи для управління продажами немає. Тільки в Росії їх існує понад 100, різних за ціною і функціоналу. Вибираючи програмний комплекс, необхідно співвідносити його можливості з завданнями компанії. Недостатня функціональність обернеться витратами на придбання додаткових програм. Занадто складний програмний комплекс може виявитися незатребуваним або заважати призначеному для користувача сприйняттю системи.
   Вибирати програмний комплекс має група експертів з числа фахівців різного профілю на чолі з представником керівної ланки.
6. Впровадження ПЗ. Зазвичай етап впровадження бере на себе компанія-розробник. Однак співробітникам підприємства корисно взяти участь в процесі для отримання досвіду. Програмний комплекс адаптується до умов конкретної компанії, а знання, отримані першими користувачами, є практично унікальними. Для того, щоб не втратити їх, коли навчені співробітники підуть, слід підготувати детальну інструкцію з використання CRM для кожного робочого місця.
7. Оцінка ефективності системи управління продажами. Ефективність - це здатність впровадженої системи допомогти в досягненні цілей і її відповідність стратегії розвитку бізнесу. Найбільш поширені критерії оцінки: ступінь лояльності клієнтів і ефективність взаємовідносин з ними (кількість угод, число відмов, прибутковість і т.д.). Оцінити ефект від використання CRM-системи можна і через показники зниження трудовитрат, зростання працездатності, підвищення відсотка утримання клієнтів.

Такі загальні рекомендації по впровадженню CRM-системи для управління продажами. Вони підходять для всіх компаній незалежно від масштабу, особливостей бізнесу і стилю керівництва. При цьому не слід забувати, що у кожного підприємства є свої особливості, а значить, йому потрібно власна схема.