Автоматизація врегулювання

Кращим інструментом автоматизації процесу врегулювання збитків в страховому бізнесі є система класу кейс-менеджмент, яка дозволяє бізнес-користувачам самостійно вносити зміни в процес своєї роботи, без залучення ІТ-відділу. За рахунок автоматизації даного процесу можна підвищити його операційну ефективність, знизити кількість необґрунтованих виплат і підвищити лояльність клієнтів страхової компанії. Автор: Олександр Черкавскій

Кращим інструментом автоматизації процесу врегулювання збитків в страховому бізнесі є система класу кейс-менеджмент, яка дозволяє бізнес-користувачам самостійно вносити зміни в процес своєї роботи, без залучення ІТ-відділу. За рахунок автоматизації даного процесу можна підвищити його операційну ефективність, знизити кількість необґрунтованих виплат і підвищити лояльність клієнтів страхової компанії.

Автор: Олександр Черкавскій Автор: Олександр Черкавскій

закінчив «МАТИ» РГТУ за спеціальностями «Автоматизовані системи управління та обробки інформації», «Економіка і управління на підприємстві» в 2006 році. Сертифікований керівник проектів згідно з визначенням Міжнародної Асоціації Управління Проектами (IPMA); сертифікований практик методологією Міжнародної Асоціації Інформаційного Менеджменту (AIIM). У 2009-2011 роках керував бізнес-напрямом «Оренда програмних продуктів» та Департаментом загальносистемних рішень на посаді виконавчого директора в IT Co., брав участь в проектах по створенню і тиражування систем управління бізнес-процесами, систем введення і зберігання даних в великих компаніях ПЕК і виробничого сектора. В процесі реорганізації компанії створив Систему управління якістю та Систему стимулювання співробітників. В даний час є виконавчим директором компанії IGS і керує стратегічним розвитком ділових відносин з партнерами - постачальниками і замовниками.

Автострахування, на думку експертів, є одним з найбільш проблемних видів страхування, темпи зростання ринку поступово знижуються, намітилася тенденція до скорочення кількості страхових компаній. Втім, про це досить сказано, тому відразу ж перейдемо від питання «хто винен?» До питання «що можна зробити?».

У своїй попередній статті «Технології зниження витрат» ( Сучасні страхові технології, 03 (44), травень-червень 2014 ) Ми детально розповіли, що таке управління контентом, і як воно співвідноситься зі страховим бізнесом.

«Контент - це король» - сказав якось Білл Гейтс. Але тут ми витлумачимо цю фразу не в сенсі інтернет-маркетингу, а в контексті управління процесами. Будь-які процеси компанії мають інформаційне «вимір», тобто, крім схем бізнес-процесів, можна побудувати схеми проходження інформації (контенту) по організації. Оперуючи безпосередньо контентом (це можуть бути текстові документи, форми, електронні таблиці і т.п.) ми можемо покращувати процеси за рахунок оптимізації обробки інформації. Щоб розглянути, як це відбувається, нам знадобиться хороший приклад.

Процеси компанії можна розбити на три групи по цілям: процеси збільшення прибутку (продажу, маркетинг), допоміжні (діловодство, бухгалтерія), процеси управління витратами (врегулювання збитків). На процесах управління витратами добре демонструвати вигоди від АВТОМАТИЗАЦІЯ ВРЕГУЛЮВАННЯ IGS заснована в 2011 році в Москві. IGS є постачальником комплексних ЄСМ-рішень (електронні сховища документів, системи управління бізнес-процесами, сховища даних, системи введення та розпізнавання інформації), а також консалтинговою компанією з інформаційного менеджменту та інформаційних технологій. Працює з компаніями фінансового сектора, в тому числі, з компаніями зі списку ТОП-10. Технологічний партнер компаній ABBYY, Adobe, IBM, Panasonic. автоматизації, так як одним з видимих ​​наслідків її впровадження є скорочення витрат. Для цього звернемося до процесу врегулювання збитків (далі - процес).

Даний процес критичний для бізнесу, адже витрати, пов'язані зі збитками, є основною статтею витрат страхової компанії. При цьому багато страхових компаній не мають єдиної, цілісної інформаційної системи для врегулювання збитків, що призводить до певних наслідків:

  • слабкий контроль за процесом - процес непрозорий;
  • низька швидкість обробки страхових випадків;
  • помилки в прийнятті рішень изза недоліку і неактуальність інформації;
  • навмисні помилки співробітників в інтересах клієнтів або третіх осіб;
  • складність зміни процесу.

слабкий контроль за процесом - процес непрозорий; низька швидкість обробки страхових випадків; помилки в прийнятті рішень изза недоліку і неактуальність інформації; навмисні помилки співробітників в інтересах клієнтів або третіх осіб; складність зміни процесу

Тепер розглянемо, які фактори ризику тягне за собою відсутність автоматизації процесу:

  1. Тривале очікування врегулювання, часто без оповіщення клієнта про хід процесу, може привести до подальшої втрати клієнта і побічно вплинути на зниження продажів. До того ж результату може привести невмотивована відмова у виплаті відшкодування, який може спричинити за собою збільшення витрат на судові витрати.
  2. Експерт може пропустити регрес або суброгацію навмисно або ненавмисно. У разі такого пропуску врегулювання відбувається за рахунок страхової компанії. За оцінками консультантів, до 50% страхових випадків з можливістю регресної вимоги залишаються проаналізованими.
  3. Співробітник може пропустити етап звірки кошторису на ремонт з актом передстраховий огляд, що призводить до завищення вартості робіт за рахунок раніше пошкоджених деталей.
  4. Співробітники страховика, задіяні в процесі, можуть витрачати на адміністративні завдання до 60% усього робочого часу.
  5. Відсутність інформації про параметри закритих збитків, в тому числі про прийняті рішення співробітниками страховика, не дозволяє виявляти випадки неуважності або можливого шахрайства, як внутрішнього, так і зовнішнього.

Це неповний перелік системних проблем, які знижують ефективність «конвеєра» по врегулюванню збитків. За даними консалтингової компанії Accenture, необґрунтованими є від 5% до 15% від загального обсягу виплат1. При цьому потенціал скорочення необґрунтованих виплат зосереджений на одних і тих же етапах життєвого циклу збитків (рис. 1).

Таким чином, відсутність регламентованого і автоматизованого процесу негативно впливає на лояльність клієнтів, можливість виявлення необгрунтованих виплат, операційну ефективність і управління ризиками. Без автоматизації неможливо ана-трат і закриті збитки. Щоб відстежувати необхідну для цього інформацію, потрібно дотримати при побудові процесу наступні принципи:

  • повнота - всі збитки, які потрапляють під умови страхування, повинні бути коректно врегульовані;
  • точність - страховик сплачує лише тоді, коли це необхідно, і стільки, скільки необхідно;
  • швидкість - чим швидше врегульовано збиток, тим більше задоволений клієнт. Вимоги до інформаційної системи врегулювання збитків виглядають наступним чином:
  • єдиний інтерфейс для користувача дій і доступу до контенту;
  • зберігання всього контенту по збитку в єдиному, структурованому вигляді, включаючи породжується в процесі врегулювання; комбіноване управління процесами - жорсткі рамки для основних процесів, гнучкі призначені для користувача підпроцеси для прийняття рішень в нестандартних ситуаціях;
  • зберігання історії прийняття рішень для кожної дії і для кожного користувача;
  • набір засобів для аналізу та швидкої модифікації процесів;
  • інтеграція з іншими бізнес-системами для отримання даних, а також старту суміжних процесів.

На жаль, всі міркування про подібну автоматизації закінчуються, коли справа доходить до обговорення реалізації. На ринку ІТ-послуг склалася ситуація, коли під виглядом систем управління корпоративним контентом (ECM) ІТ-компанії продовжують пропонувати системи електронного документообігу (СЕД) та електронні архіви (ЕА). Але системи такого класу (СЕД і ЕА) не передбачають технологічної можливості щодо забезпечення виконання вимог, перерахованих вище, в повному обсязі.

Для реалізації подібних вимог існує окремий клас рішень, який відноситься до ECM - це адаптивний кейс-менеджмент (ACM). Кейс можна позначити як сукупність інформації, процесів, просунутої аналітики, бізнес-правил, засобів спільної роботи і, іноді, просунутої обробки даних клієнтів. Різниця зі звичайними ECM-системами полягає в тому, що системи кейс-менеджменту орієнтовані на роботу не з окремими документами, а з наборами документів; також додаються можливості управління службовими розслідуваннями і перевірками відповідності, повідомлення про інциденти.

Страховим компаніям часто пропонують систему управління бізнес-процесами (BPM) для вирішення схожих завдань. З її допомогою можна змінювати бізнес-процеси без участі програмістів, зате додатково буде потрібно великий штат аналітіков.Концепція BPM має на увазі, що всі види діяльності і процедури відомі заздалегідь, і це означає, що аналітики повинні описувати як процеси, так і їх постійні зміни. Але це не більше ніж припущення, в реальності діяльність співробітників, що займаються інтелектуальною працею (knowledge workers), вкрай складно описати правилами і алгоритмами. Тому впровадження BPM в компанії часто буксує, а іноді навіть не застосовується для вирішення завдань бізнесу через занадто високу вартість підтримки моделі процесів в актуальному стані.

Робота з кейсами, на відміну від BPM, що не передбачає знання нотацій, створення схем бізнес-процесів і схем даних, симуляції виконання бізнес-процесів. Звичайним співробітникам набагато зрозуміліше звичні папки «Вхідні» і «Вихідні» та списки справ, ніж всякі СЕД, ЕА, ECM і BPM. Кейси - це якраз і є «папки», в яких можуть знаходитися чек-листи, описи проблем, завдання, доручення, списки адресатів або виконавців, файли, форми даних, бізнес-правила та інше. Тому в ACM можливість цілком бачити і покращувати логіку роботи по кожному кейсу (страховим випадком) надається відповідальним користувачам. Це актуально для успішності впровадження ACM-системи, тому що значна частина ресурсу ІТ-відділів страхових компаній зайнята тим, що адаптує вже існуючі інформаційні системи під безупинно мінливі потреби користувачів від бізнесу.

Програмне забезпечення такого класу надають не так багато компаній (рис.2). Якщо брати піонера ACM-систем - компанію Pegasystems, то її рішення не апробовано в достатній мірі на російському ІТ-ринку і не є самодостатнім, оскільки передбачає використання програмних продуктів сторонніх виробників. Тому розглянемо структуру оптимального на сьогоднішній день рішення по кейс-менеджменту компанії IBM, яка до того ж є лідером в рейтингу постачальників ECM-рішень за версією компанії Gartner2.

Отже, IBM Case Manager - це сукупність наступних програм:

  • FileNet виступає в якості сховища для будь-якої кількості контенту, а також базового «движка» для побудови процесів;
  • Content Navigator - компонента для реалізації призначеного для користувача інтерфейсу з широкими можливостями кастомізації без програмування (наприклад, створення віджетів для відображення інформації з інших систем); Worklight - платформа для розробки додатків для мобільних пристроїв;
  • Case Manager Builder - веб-інтерфейс для бізнес-аналітиків з підтримкою спільної роботи;
  • Cognos Real Time Monitoring - рішення для бізнес-аналітики робочих процесів з функціями моніторингу показників (наприклад, KPI) за основними користувачам, керівникам та іншим групам співробітників, попередженнями про екстрених ситуаціях та ін .;
  • Content Analytics - платформа для аналізу неструктурованого контенту з функціями інтелектуального пошуку;
  • Lotus Sametime - система обміну миттєвими повідомленнями зі збереженням всього листування;
  • Business Embedded Rules - система управління бізнес-правилами.

Навіть з переліку систем видно, що автоматизувати такий складний процес, як врегулювання збитків, можна. Компанія IBM випустила галузевої шаблон з врегулювання збитків з використанням цього рішення, який ми розгорнули на демонстраційному стенді.

Завершимо наш екскурс в адаптивний кейс-менеджмент (Adaptive Case Management, Dynamic Case Management, Advanced Case Management) наступними висновками:

  1. Процеси можна покращувати за рахунок оптимізації обробки інформації.
  2. Витрати, пов'язані зі збитками, є основною статтею витрат страхової компанії.
  3. За рахунок автоматизації процесу можна підвищити лояльність клієнтів, знизити кількість необґрунтованих виплат, підвищити операційну ефективність.
  4. Для вирішення цього завдання існує окремий клас ECM-рішень - адаптивний кейс-менеджмент (ACM).
  5. Впровадження BPM не вирішує завдання автоматизації обробки збитків, так як бізнес-процес відрізняється від випадку до випадку (від кейса до кейсу).
  6. ACM допомагає бізнес-користувачам розвивати процеси обробки кейсів самостійно. Це важливо, тому що залучення ІТ-відділу позначається на швидкості внутрішніх змін.
  7. В результаті проведеної роботи компанія IGS здатна реалізувати якісну систему кейс-менеджменту для страхової компанії.

Втім, про це досить сказано, тому відразу ж перейдемо від питання «хто винен?
» До питання «що можна зробити?