Як розпізнати клієнта-вампіра?

Андрій Гавриков. Як розпізнати клієнта-вампіра?

Чортова дюжина замовників, яким відразу варто вказати на двері

Не кожен клієнт однаково корисний - зустрічаються такі, хто зжирає час, нерви і гроші. Чим раніше зрозумієш, що співпраця може бути неефективним, тим буде краще для всіх сторін.

В електронному маркетингу я працюю з 1999 року і за цей час мені довелося дуже і дуже багато спілкуватися з різними людьми. Хочу поділитися своїми спостереженнями і спробувати структурувати «поганих» клієнтів, виходячи зі свого досвіду. Він відноситься в першу чергу до B2B-сфері та інтернет-бізнесу, але, сподіваюся, може виявитися корисним і підприємцям з суміжних індустрій.

У 2008 році я «жив на телефоні» і здійснював в день до 130 «холодних» дзвінків. Чого я тільки не наслухався, але, напевно, моє завзяття й стало однією з причин, чому маркетингова група «комплект» зросла в кілька разів за той рік, незважаючи на кризу. Зараз ми працюємо тільки з вхідними заявками, але це зовсім не створює бар'єр для неадекватних особистостей.

Відразу обмовлюся, це всього лише моя думка, на основі особистого досвіду - для багатьох колег такі типажі клієнтів цілком прийнятні. Ніякої особистої неприязні до цих людей я не відчуваю і прекрасно розумію, що їхнє ставлення до потенційних партнерів формувалося виходячи з різних життєвих ситуацій і свого досвіду. Але цим людям я відмовляю, навіть якщо контракт обіцяє теоретично хороший прибуток.

1. «Давайте оплатимо роботу за фактом»

Ці хлопці зазвичай видають такі аргументи - мовляв, якщо ви такі круті фахівці, беріть на себе ризики, піднімайте нам маркетинг, а ми будемо ділитися з вами відсотком. Розкрутимося ми - розкрутити і ви. Цей тип клієнта не впевнений ні в чому, не хоче ризикувати, швидше за все його кілька разів уже «кидали» колеги по цеху. Через недосвідченість ми пару раз намагалися робити такі проекти - нічого доброго з цього не вийшло. Коли людина не платить, він не цінує чужу працю і не прислухається до думки фахівців.

2. «Ви - наша остання надія»

Так зазвичай говорять представники компанії, яка через косяків менеджменту летить в тартарари. Клієнт хапається за будь-яку можливість, щоб залишитися на плаву, але шукає рішення чомусь не всередині компанії, а зовні. З такими хлопцями теж працювати не можна, навіть якщо у них ще залишилися гроші і вони готові платити. Швидко системні проблеми не вирішуються - найчастіше проблема не в комунікаціях, а в самому продукті і менеджменті всередині компанії. Наприклад, пару років тому до нас звернувся молодий підприємець, який вирішив затіяти вибудовування системи електронного маркетингу, коли в компанії був повний бардак. Ми чесно попереджали, що це неправильний хід і на даному етапі маркетингові рішення не допоможуть. Але він був ідеаліст, а ми здуру, вирішивши піти йому на зустріч. Після проведення аналізу та розробки стратегії він здивувався виставленому рахунку. Став шукати підрядників, щоб зробити дешевше. Це був останній раз, коли ми починали працювати з «потопаючим кораблем».

3. «Ми готові завтра почати працювати»

Дуже енергійний тип, який активно діє на етапі звернення до компанії. Такі не особливо вдаються в деталі і мало не відразу ж кажуть, що зацікавлені в послугах. Після отримання комерційної пропозиції менеджер відразу ж кудись пропадає: чи не бере телефон, не відповідає на пошту. Зазвичай це люди, які отримали завдання від вищого керівництва знайти підрядників. Зібравши пакет документів, вони віддають їх начальству і вважають на цьому свою роботу виконаною. Якщо через деякий час вдається вийти на контакт, то з'ясовується, що або йде робота з іншим постачальником послуг, або проект і зовсім заморозили. Ще вони люблять іноді з'явитися через рік-два-три і сказати, що вони згодні на нашу комерційну пропозицію. А дізнавшись, що підхід і ціни значно змінилися, знову включають динамо-машину.

4. «Ми все самі знаємо»

З такими клієнтами цікаво спілкуватися - вони вважають, що все знають і готові навчити кого завгодно, як правильно робити електронний маркетинг. Зазвичай вони запитують набір ніяк не пов'язаних між собою робіт. Це буде справжній головний біль для аккаунт-менеджерів і наших фахівців. Клієнти будуть намагатися залізти в будь-який процес, вони будутсоветовать, якого кольору має бути якась кнопка і де вона повинна знаходитися - адже у Google є відповіді на всі питання.

Давним-давно ми працювали з компанією представником бренду спеціалізованого одягу в Росії. Повноцінного сайту в Рунеті у нього них не було і платити за його розробку вони не хотіли, зате власниця розповіла нам, як правильно вести контекстну рекламу. На сайті-виробника з доменом в інший геозон ми розмістили банер, на якому написана адреса магазину в Москві - скоро відкриття. При кліці на цей банер відкривалася сторінка, де трохи більш докладно розповідалося про відкриття магазину в Москві. Запустили контекстну рекламу. Ми виконали вимоги замовника, але відвідувачів на відкритті чомусь не було. Після цього випадку ми зареклися виконувати явно хибні вимоги клієнтів.

5. «доробити, будь ласка, роботу за іншими»

Класична ситуація - компанія працювала з іншим агентством і вони щось не доробили. Не сперечаюся, на нашому ринку дуже багато низькокваліфікованих фахівців, які не хочуть нести відповідальність. Але в більшості випадків на моїй практиці, проблема виникала на стороні замовника. Пару раз до мене зверталися хороші знайомі за стороннім аудитом проектів, які вони замовляли на фрілансі або у невеликих регіональних студій. Вони сварилися, як ті погано працюють. За фактом виявлялося, що мої знайомі намагалися за копійку отримати результат на мільйон, ніяк не контролювали проект.

Одного разу ми взяли на просування клініку, де збільшували різні частини тіла. Аналізуючи код сайту, наші фахівці виявили що тексти на просуваються сторінках не є текстом, а фактично це картинки, тому що звані screenshot'и. З точки зору пошукових систем ці тексти не індексуються і сайт не просувається.

Це було послання для нас від попередніх продвіженцев. На етапі переговорів з клієнтом ми обговорювали комплексний проект, а все звелося до SЕО-просуванню по 12 ключових словах, за які вони в підсумку теж перестали платити. Зібралася заборгованість за кілька місяців, яку вони так і не оплатили.

6. «В цілому у нас все добре, нам би тільки з деталями попрацювати»

У таких компаніях або є свій фахівець з інтернет-маркетингу, або є команда на аутсорс. За будь-якої причини вони не можуть вирішити одну з задач і тоді звертаються до фахівців на стороні. Починаючи спілкуватися з такими компаніями, іноді виявляєш явні косяки і проблеми, які заважають компанії зробити якісний стрибок. Коли ти показуєш на ці огріхи, люди вважають, що все ж їм потрібна локальна переробка, а не вирішення глобальних завдань. Часто, коли розкриваються такі косяки, інтернет-маркетолог всередині компанії всіляко починає захищати нас від спілкування з власниками бізнесу - боїться, що спливуть його косяки. Він приймає героїчне рішення - нехай буде в компанії все далі погано, але себе не осрамлю. Один мені в телефонному спілкуванні так і пояснив:

«Я розумію, що треба все робити по розуму - стратегія там і таке інше. Але у мене директор запитає - а навіщо я тут сиджу? Давайте краще контекст запустимо, а? »

Одному моєму знайомому «допомагав» з інтернет-маркетингом консультант-музикант-продюсер. Він брав гроші на просування і розробку музичного стартапу. Після того як знайомий прийшов разом з ним до нас в офіс, щоб поспілкуватися, ніж ми можемо бути корисні і як можна поліпшити проект, цей самий консультант почав нервувати і в підсумку навіть нагримав на мене, звинувативши мене в непрофесіоналізмі. Після виявилося, що цей товариш, добру частину грошей забирав собі в кишеню і вони не доходили ні до систем реклами, ні до інших підрядників.


7. «Ми великий і крутий бренд - слухайте і коріться!»

Ось ці хлопці зовсім смішні. Зазвичай посил такий - для вас буде честю розмістити наш логотип у своєму портфоліо. Зробіть нам безкоштовно веб-аналітичний аудит і ми подумаємо, чи допускати вас до тендера. Ок, на ринку повно студентів і мікро-агентств, готових працювати в надії на підписання договору. Під час кризи багато хто готовий йти на поступки. До хорошого це не призводить ніколи.

Ще у таких компаній є звичка працювати по пост-оплаті. Рік тому нам один відомий авто-бренд запропонував вести контекстну рекламу, на кілька мільйонів рублів з гарантіями і з пост-оплатою в 30 робочих днів. Але ми не готові брати на себе такі ризики. Це банальне неповагу до роботи фахівців. Якщо великі агентства, що працюють на потоці, можуть собі це дозволити, то бутикові агентства, які вміють і хочуть думати над проектом і виділяти на нього команду, такого собі дозволити не можуть. Я вже мовчу про те, що узгодження робіт часто сильно затягуються з вини клієнта, а всі ризики несе при пост-оплаті несе підрядник. Якщо на самому початку співпраці тебе прогнули, то будуть прогинати весь час і далі. Ніякої халяви!


8. Дорослі діти

Люди, які не відповідають за свої вчинки і не тримають слово. Обіцяли прислати доступи до систем веб-аналітики - не надіслали. Домовилися про зустріч і самі ж таки не неї не прийшли. З таким працювати однозначно не варто - такі приколи відбуватимуться постійно в процесі роботи.

Півроку тому я приїхав на зустріч в одну досить серйозну навчальну організацію. Мене активно кілька днів видзвонював один з керівників цього навчального закладу - в результаті ми домовилися про час зустрічі. Приїхав за 10 хвилин до початку зустрічі, дзвонив кілька разів на мобільний, телефон ніхто не брав. Чекав ще 40 хвилин і поїхав далі у своїх справах. Через півгодини з цього мобільного номера мене видзвонила якась дівчина і стала дізнаватися, коли я зможу бути на нову зустріч. Керівник компанії скинув свій косяк на секретаря і вони проігнорували, що в підсумку, я витратив даремно 2 години свого часу на цю поїздку. Люди, які перекладають відповідальність і не поважають партнерів навіть на етапі попередніх переговорів, будуть робити це і в процесі роботи.

9. «Ми знайдемо спосіб заощадити»

Хлопці, які вдавиться за копійку. Буває кілька причин такої поведінки. Або менеджера компанії душить жадібність, він сам для себе вважає, що це величезні гроші і не можна стільки платити будь-кому. Або ж керівництво ріже бюджети по максимуму, не думаючи про те, що цим вони душать свій бізнес. Такі хлопці намагаються заощадити на всьому. Вони дуже люблять послухати на презентації план робіт, записати в блокнот різні думки і спробувати щось впровадити самостійно.

Але скупий платить двічі. Самий показовий випадок для нас був, коли компанія, один з лідерів ринку мікрокредитування, звернувся до нас за впровадженням корпоративного порталу від «Бітрікс». У той момент у нас були вільні руки програмістів і ми вирішили, що це буде непоганий кейс. Після серії зустрічей і отримання деталізації за проектом, представник замовника пропав. Повернувся через місяць і обрадував нас тим, що вони самостійно купили ліцензію «Корпоративного порталу», а ми можемо приступати до інтеграції і доробками. Нюанс в тому, що вартість цього порталу в потрібній комплектації була близько 500 тисяч рублів, з яких наш партнерський відсоток як представників «Бітрікс» - 40%. А настройка і доопрацювання коштувала якихось зовсім невеликих грошей і була абсолютно не вигідна компанії. Наскільки я в курсі, корпоративний портал замовник так і не впровадив, а команда всередині компанії змінилася.

10. «Спрогнозуйте мені прибуток і дайте гарантій»

Зазвичай це досвідчені люди, які пройшли вогонь, воду і мідні труби SEO-ринку, але не зрозуміли головного. Про маркетинг вони не чули і хочуть наполегливо і далі наступати на граблі і купувати трафік / Ліди / дзвінки. В дослідження і стратегію вкладатися вони не готові, визнавати, що у них біда з продуктом / сайтом / відділом продажів - теж. Вони твердо наполягають на гарантіях, вимагають прогнози по вхідних заявками з певними критеріями, під якими треба обов'язково підписатися. Не хочуть розуміти, що для складання таких прогнозів треба проводити дослідницькі роботи і витрачати на це час фахівців, тобто платити гроші. Зовсім безнадійний випадок.

11. Державні компанії та представництва іноземного бізнесу в Росії

Ми не працюємо з представниками влади з 2009 року після того, як нас «кинули» на 220 тисяч рублів. Ну як кинули? Ми зробили роботи авансом, а договір нам так і не підписали і грошей не оплатили. Ми самі дурні. Основна біда - нікому нічого не треба. Все робиться абияк і відповідальних годі й шукати.

Така ж історія з іноземним бізнесом. Це як державна компанія, але з ілюзією, що хоч щось вирішується на місцях. По факту - у більшості нічого не вирішується. Все завжди чекають рішення від штабу з-за кордону. Не кажу, що всі компанії такі, але значна частина з тих, з ким мені доводилося спілкуватися, саме такі. Менеджери з маркетингу займаються імітацією бурхливої ​​діяльності - знаходяться в постійних відрядженнях, на міжнародних самітах, а в Росії компанія загинається і ніхто не може і не хоче донести це до керівництва.

12. Інтернет-магазини і стартапи

В більшості своїй інтернет-торговці далекі від довгострокових стратегій. Це психологія «купи-продай», а не «створи». Великим інтернет-магазинах ми не можемо бути корисні - там є свої круті маркетологи, а дрібні нас не потягнуть по грошах. Взагалі-то електронний маркетинг - це основна діяльність для e-commerce і віддавати її на аутсорс, як мінімум, дивно. Люди потрібні в штаті.

Аналогічна проблема з інноваційними стартапами. Грошей немає, а якщо з'являються інвестори, то ресурси спускаються на дорогі офіси і безсистемний нагон трафіку. Окрема категорія - ті, хто звертаються за комерційною пропозицією до нас, щоб включити його в свій план для інвесторів. Такі не повертаються ніколи.

13. «Мене попросили знайти компанію»

Найпоширеніший типаж. Це ціла когорта молодих людей, які недавно закінчили ВНЗ або ще не встигли це зробити. Працюють помічниками керівників і шукають в інтернеті підрядників для потреб їх компаній. Часто у них на візитках написано «Маркетолог» або «Спеціаліст з маркетингу», але вони навіть про 4P не чули жодного разу, а фраза про сегментацію цільової аудиторії викликає у них панічний страх. Нічого не розуміють, нічого не розуміють, відверто туплять. А найстрашніше - не хочуть вчитися. Навчати чужих співробітників азам професії - справа трудомісткий і абсолютно невигідна.

До чого вся ця типізація? Треба знати не тільки тих, хто є твоїм клієнтом, але і тих, хто їм не є. Дивно, але в багатьох компаніях немає жодного, ні другого списку. А це важливо.

І ще. Навіть якщо ви вже чітко зрозуміли, що перед вами не ваш клієнт, це не означає, що ви маєте право його жорстко обірвати на півслові і закінчити спілкування.

Вислухайте до кінця, зрозумійте що йому потрібно, дайте йому рекомендацію і порадьте колег, хто в змозі вирішити його проблему. Адже ця людина звернувся до вас по допомогу - допоможіть йому з рішенням його завдання. Часто такі повертаються через рік-два, коли наб'ють шишки з іншими підрядниками.

Гавриков Андрій

Як розпізнати клієнта-вампіра?
Але у мене директор запитає - а навіщо я тут сиджу?
Давайте краще контекст запустимо, а?
Ну як кинули?
До чого вся ця типізація?