Як скоротити повернення замовлень: 10 порад для інтернет-магазинів

1. 1. Дайте максимум інформації про розміри і властивості товару
2. 2. Покажіть і розкажіть про товар детально
3. 3. Покажіть всі варіанти товару
4. 4. Будьте на зв'язку з покупцем
5. Увімкніть блок коментарів
6. влаштовуйте опитування
7. Створіть розділ питань і відповідей (FAQ)
8. 5. Оптимізуйте процес збору посилки
9. 6. Знайдіть надійну службу доставки
10. 7. Ретельно упакуйте товар
11. 8. Зробіть процедуру повернення простіше
12. Дайте клієнтові докладну інструкцію
13. Переконайтеся, що умови повернення не суперечать законам
14. Підготуйте шаблон акту про повернення товару
15. 9. Пропонуйте створити акаунт
16. 10. Контролюйте поставки

Продати товар - це півсправи. Навіть якщо ви відправили замовлення і отримали оплату, це ще не означає, що гроші в кишені.

В середньому 30% онлайн-замовлень повертають - це майже в чотири рази частіше, ніж в офлайн-магазинах. Виходить, вам доведеться повернути гроші за кожен третій товар. Крім упущеної вигоди, повернення може обернутися високими витратами на упаковку і доставку. До того ж, якщо товар був пошкоджений при доставці, продати його знову вже не вийде.

Спробуємо розібратися, чому в онлайн-продажах великий відсоток повернень і що робити, щоб зменшити втрати.

Головна причина повернень в інтернет-магазинах - відсутність контакту покупця і товару. Покупцеві доводиться використовувати уяву, що призводить до розриву між очікуваннями і реальністю. Ось найпоширеніші причини повернення товару:

• не підійшов за розміром;
• виглядає не так, як на картинці в каталозі;
• пошкоджений при доставці;
• шахрайство.

Повністю позбавитися від повернень не вийде, але ми пропонуємо 10 способів, як зменшити кількість повернень в вашому інтернет-магазині.

PS В кінці бонус - інструкція, як боротися з невикупу замовлень (покупець не забрав товар) і коли це варто робити.

1. Дайте максимум інформації про розміри і властивості товару

Невідповідний розмір - причина повернення самих різних товарів. Все тому, що покупець бачить тільки картинку і йому складно уявити реальний розмір речі.

Недостатньо розділити товари на S, M і L. Як мінімум, опишіть параметри кожного розміру, а краще - кожного товару.

Якщо продаєте одяг або взуття різних виробників, переконайтеся, що ваша розмірна сітка підходить для кожного з них. Це може зайняти багато часу, але якщо розмірна сітка буде недостатньо точною, товар може не підійти до клієнта й повернеться назад в магазин.

Власник магазину взуття Afour визнається , Що 90% покупців не знають свого розміру, так що допомога не завадить. Хороше рішення для магазину - підбір розміру за параметрами покупця, як в shein.com.

Shein.com пропонують ввести свої параметри для визначення розміру

Фотографії одягу на реальних людях допоможуть покупцеві більш об'єктивно підійти до вибору розміру. Додайте параметри моделі на фото і покупець зможе зрозуміти, як буде виглядати в такому ж одязі.

Calvinklein.com вказують параметри моделі на фото

Відмінний хід сайту Asos.com - відео-дефіле на сторінці товару. Відео показує товар з усіх боків і каже краще за слова.

Asos.com використовують відео для демонстрації товару

У Еквід-магазині ви легко можете додати відео на сторінку товару. Для цього завантажте відеофайл на Youtube.com або Vimeo.com і скопіюйте посилання в поле «Опис» в картці товару .

Завантаження відео на сторінку картки товару в Еквіде

Розмір товару важливий на тільки при продажу предметів гардероба: побутова техніка, меблі та предмети інтер'єру, аксесуари - ці товари чутливі до кожного сантиметру.

Додайте якомога більше параметрів в картку товару. Якщо мова йде, наприклад, про меблі і предмети інтер'єру, допоможуть фотографії в реальній обстановці.

Archpole.ru показує товар у реальному житті

2. Покажіть і розкажіть про товар детально

Додайте побільше зображень товару. Використовуйте фотографії з різних кутів, акцентуйте увагу на матеріалах і структурах.

Dream-and-dress.ru робить акцент на тканинах і деталях

Робіть фотографії хорошої якості, щоб їх можна було збільшити і детально розглянути. Експериментуйте зі світлом і ракурсами.

Ці поради допоможуть вам зробити правильні фотографії:

Якщо продаєте товари, незвичні для більшості людей, не соромтеся пояснити, як їх використовувати.

Gunfu.ru пояснюють, як правильно користуватися чайником гунфу

Чим більше деталей покупець зможе отримати, тим менше буде розрив між очікуванням і реальністю. Це допоможе уникнути розчарування і зменшити ризик повернення.

Не потрібно розсипатися в компліментах до свого товару, залиште в описі важливі характеристики, які допоможуть визначитися з вибором.

3. Покажіть всі варіанти товару

Наприклад, якщо продаєте товар в декількох кольорах, зробіть фотографії всіх варіантів і покажіть покупцеві.

Налаштуйте варіанти товару в панелі управління Еквід-магазину і завантажте зображення для кожного.

Налаштування варіантів товару в Еквіде

4. Будьте на зв'язку з покупцем

Додайте на сайт онлайн-консультанта

Так ви зможете відповідати на запитання покупців про товар швидко і допомагати з вибором. Додати онлайн-чат в Еквід-магазин можна за допомогою додатків Chatra , JivoChat або Live Chat .

Замініть стандартне запрошення чату на «Розповісти вам докладніше про товар?» Або «Допомогти вам вибрати розмір?». Такий підхід допоможе швидко вирішити сумніви покупців і зменшити кількість повернень.

Заміна стандартного запрошення онлайн-чату збільшить довіру

Увімкніть блок коментарів

98% покупців читають відгуки перед покупкою. Нехай вони роблять це, не виходячи зі сторінки товару. У Еквід-магазині підключіть блок коментарів Фейсбуку (на сторінці Установки → Соціальні інструменти в панелі управління) або додатки для коментування від ВКонтакте , Disqus Products або Stamped.io .

Читайте докладніше, як правильно використовувати коментарі до товарів в інтернет-магазині .

влаштовуйте опитування

Якщо відвідувачі сайту не надто активно залишають відгуки або діляться думкою про ваші товари і сервісі, проявіть ініціативу. Розділіть покупців на умовні групи, наприклад, «Ті, хто цікавиться», «Вчинили перше замовлення», «Постійні покупці», «Покупці, які повернули замовлення», і продумайте питання для кожної групи. Так ви зможете отримати максимум корисної інформації від відповідей.

Якщо аудиторія не дуже велика, то можна питати по електронній пошті або за допомогою GoogleForms . Або скористайтеся спеціальними сервісами - це спростить розсилку опитувальників і обробку відповідей. підійдуть SurveyMonkey і TypeForm .

Уважно поставтеся до покупців, які вчинили повернення. Збирайте статистику - це допоможе знайти слабкі місця і виправити помилки.

Створіть розділ питань і відповідей (FAQ)

Використовуйте зворотний зв'язок, отриману від покупців. Підготуйте відповіді на найпоширеніші питання і розмістіть в спеціальному розділі.

Читайте, як підтримувати зв'язок з клієнтами інтернет-магазину .

5. Оптимізуйте процес збору посилки

Якщо відправите покупцеві несправний товар або товар неправильного розміру, він точно поверне замовлення назад. Цього можна уникнути, якщо правильно організувати зберігання на складі і перевіряти замовлення перед відправкою.

Розподіліть товари на групи зберігання: наприклад, за розмірами або по виду товару. Тоді вам складно буде заплутатися.

Якщо це прилад, обов'язково перевірте його справність перед упаковкою і відправкою покупцю.

Читайте, як організувати зберігання товарів інтернет-магазину .

6. Знайдіть надійну службу доставки

Пошкодження під час доставки гарантовано приведуть до повернення товару. Уважно поставтеся до вибору служби доставки, щоб мінімізувати кількість таких випадків.

Вибрати допоможе інструкція, як вибрати кур'єрську службу для інтернет-магазину .

7. Ретельно упакуйте товар

Приділіть увагу упаковці, особливо якщо продаєте крихкий товар. Важливо не тільки надійно упакувати товар на шляху до покупця, а й переконатися, що покупець зможе також упакувати товар у разі повернення. Підготуйте невелику інструкцію, яка допоможе клієнтові.

Читайте, як упакувати товар красиво і надійно .

8. Зробіть процедуру повернення простіше

Спрощуючи процес повернення, ви створюєте лояльного клієнта, який з великою ймовірністю зробить покупку в вашому магазині. За даними досліджень, 92% споживачів куплять товар знову , Якщо процедура повернення була простою.

Дайте клієнтові докладну інструкцію

Визначте ключові умови повернення і коротко опишіть їх. 66% покупців перевіряють умови повернення перед покупкою, 58% покупців відмовляться від покупки , Якщо не зрозуміють умови або процедура буде занадто складною.

Порядок повернення товарів в магазині tskirt.ru

Переконайтеся, що умови повернення не суперечать законам

У випадку з інтернет-магазином діють Правила дистанційної торгівлі . Зверніть увагу на особливості: повертати можна навіть білизна та інші товари, які в офлайні можна.

Обов'язково вкажіть термін повернення товару (не менше 7 днів) в політиці повернення товару на сайті і письмово, при передачі товару. Наприклад, вкладіть роздруковані правила повернення в упаковку або пропишіть в квитанції. Інакше за правилами покупець зможе повернути товар протягом 3-х місяців з моменту його передачі (пункт 21 Правил дистанційної торгівлі ).

Читайте, навіщо інтернет-магазину потрібна оферта і як її скласти .

Підготуйте шаблон акту про повернення товару

І додайте його в свою політику повернення.

При поверненні покупець повинен оформити накладну або акт про повернення товару (пункт 33 Правил дистанційної торгівлі ). Складіть шаблон, який покупець зможе завантажити на вашому сайті і заповнити самостійно.

Це спростить процедуру повернення і спілкування зі службою доставки.

9. Пропонуйте створити акаунт

Покупець, який завів аккаунт в вашому інтернет-магазині, швидше за все, лояльний і збирається ще не раз зробити замовлення. Повернення при повторних покупках трапляються рідше: покупець вже знає, що очікувати від товару, і не буде розчарований.

Чим більше у вас постійних, зареєстрованих покупців, тим менше буде обсяг повернення. Стимулюйте покупців до створення акаунтів, пояснюйте, в чому їх вигода і переваги. Наприклад, пропонуйте купони за реєстрацію або знижки постійним клієнтам.

Читайте, як вибрати відповідну програму лояльності .

10. Контролюйте поставки

Якщо ви не продаєте товар, створений своїми руками, уважно поставтеся до роботи з постачальниками. Повернення через брак можна зменшити, якщо перевіряти надійшли на склад товари ретельніше.

При підписанні договору з новим постачальником обов'язково уточніть умови заміни шлюбу. І читайте, як вибрати постачальника для інтернет-магазину .

Наші поради допоможуть не тільки зменшити кількість повернень в інтернет-магазині, але і спростять вашому покупцеві процес вибору підходящого товару, який він не захоче повертати.

У наступних статтях розповімо, як боротися з поверненнями від нечесних клієнтів. Якщо ви стикалися з шахрайством з боку покупців, розкажіть нам свою історію в коментарях.

про автора

Анна Родіонова - фінансовий аналітик в Еквіде. Спортсменка, танцюрист і просто красуня (без жартів).